Bạn đang muốn hiểu rõ hơn về khách hàng của mình hay cải thiện hành trình khách hàng để tăng trưởng?  Nếu vậy, bài viết này từ Jenfi Capital sẽ giúp bạn tìm hiểu về customer journey, cách lập bản đồ hành trình của khách hàng, lợi ích của việc lập bản đồ hành trình của khách hàng cũng như các công cụ và kỹ thuật để bắt đầu. Bạn cũng sẽ hiểu rõ hơn về cách tối ưu hóa tốt hơn trải nghiệm khách hàng của mình và thu hút nhiều khách hàng hơn. 

Bắt đầu ngay nhé!

Customer Journey Là Gì?

Customer journey là gì? 

Hành trình khách hàng (Customer journey - CJ) là trải nghiệm hoàn chỉnh của khách hàng với một thương hiệu (hoặc sản phẩm, dịch vụ) từ lần tiếp xúc đầu tiên cho đến khi họ trở thành khách hàng lâu dài. Hành trình khách hàng bao gồm tất cả các tương tác của khách hàng trên tất cả các kênh (channel) và điểm tiếp xúc (touch point), từ lần đầu đến khi kết thúc vòng đời khách hàng. 

Hành trình khách hàng thường được thể hiện bằng bản đồ hành trình khách hàng (customer journey map), thể hiện trực quan về trải nghiệm của khách hàng, với các mục tiêu của khách hàng, kỳ vọng của họ, các giai đoạn họ trải qua và các tương tác mà họ có thể có với thương hiệu. 

Hiểu được hành trình khách hàng có thể giúp doanh nghiệp tạo ra cơ hội, cải thiện sự hài lòng của khách hàng và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng của họ.

Ví dụ hành trình khách hàng

Một ví dụ dễ thấy là khi bạn ghé mua hàng trên một cửa hàng trực tuyến và sau đó nhận được email với thông điệp cảm ơn và mã giảm giá để sử dụng cho lần mua hàng sau. 

Loại trải nghiệm khách hàng này đem lại hiệu quả vì cho khách hàng thấy rằng công ty đang muốn khách hàng hài lòng hơn và khuyến khích khách hàng trở thành khách hàng trung thành. Cách này có thể giúp công ty tăng doanh số bán hàng và được áp dụng bởi hầu hết các thương hiệu có sử dụng customer journey.

Hành Trình Khách Hàng Được Sử Dụng Như Thế Nào?

Ngoài ví dụ kể trên, customer journey có thể được sử dụng để hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng và để xác định các lĩnh vực có thể cải thiện. 

Khi theo dõi các tương tác và phản hồi của khách hàng trên tất cả các kênh, công ty có thể thu được thông tin có giá trị về trải nghiệm của khách hàng và sử dụng thông tin này để xây dựng các chiến lược giúp nâng cao hài lòng của khách hàng. 

Ngoài ra, hành trình khách hàng có thể được sử dụng để xác định các điểm tiếp xúc, điểm cản trở, và các lĩnh vực có thể cải thiện, ví dụ như trong các chiến dịch tiếp thị, cung cấp sản phẩm, dịch vụ khách hàng, v.v. công ty có thể tạo ra những trải nghiệm hấp dẫn, được cá nhân hóa hơn nhằm xây dựng lòng trung thành của khách hàng và cuối cùng là thúc đẩy doanh số bán hàng.

Những Lợi Ích Chính Của Customer Journey

Những lợi ích chính của hành trình khách hàng đối với doanh nghiệp bao gồm:

Hiểu rõ hơn về khách hàng

Bằng cách hiểu rõ customer journey, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, đồng thời tạo ra nhiều trải nghiệm cá nhân hóa hơn để xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

Tăng sự hài lòng của khách hàng

Bằng cách xác định các điểm cản trở tiềm ẩn trong hành trình khách hàng và loại bỏ chúng, doanh nghiệp có thể cải thiện sự hài lòng của khách hàng và tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực hơn.

Cải thiện khả năng giữ chân khách hàng 

Khi doanh nghiệp tạo customer journey hấp dẫn và được cá nhân hóa, doanh nghiệp có thể tăng mức độ trung thành và giữ chân khách hàng, dẫn đến nhiều khách hàng trung thành hơn và mua hàng lặp lại.

Tăng doanh số bán hàng

Doanh nghiệp có thể tối ưu hóa các chiến dịch tiếp thị và dịch vụ sản phẩm của mình để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và thúc đẩy doanh số bán hàng nhiều hơn.

Cải thiện dịch vụ khách hàng 

Khi hiểu rõ các tương tác của khách hàng trên tất cả các kênh, doanh nghiệp có thể cải thiện chiến lược dịch vụ khách hàng và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Bốn Loại Customer Journey

Có bốn loại hành trình khách hàng: tuyến tính, phân nhánh, theo chu kỳ và phức tạp.

Hành trình khách hàng tuyến tính

Đây là hành trình đơn giản và dễ hiểu nhất, trong đó khách hàng thực hiện một lộ trình duy nhất, không bị gián đoạn từ khám phá đến mua hàng. 

Ví dụ điển hình về customer journey tuyến tính là mua hàng trực tuyến. Khách hàng truy cập trang web, thêm các mặt hàng vào giỏ hàng, nhập thông tin thanh toán, xác nhận đơn hàng và nhận đơn hàng. Các bước trên hành trình tuyến tính này sẽ được thực hiện đúng trình tự cho đến khi giao dịch mua hoàn tất.

Hành trình này phù hợp cho các sản phẩm hoặc dịch vụ có quy trình mua đơn giản và yêu cầu khách hàng đưa ra quyết định tối thiểu.

Các sản phẩm, dịch vụ có thể áp dụng hành trình này bao gồm: mua hàng trực tuyến, dịch vụ đăng ký, mua hàng tại cửa hàng và dịch vụ cần theo lộ trình đăng ký.

Hành trình khách hàng phân nhánh

Hành trình này liên quan đến việc khách hàng thực hiện nhiều lộ trình dựa trên các quyết định của khách hàng. 

Ví dụ điển hình về hành trình phân nhánh của khách hàng là mua hàng trên trang thương mại điện tử. Khách hàng có thể thấy một mặt hàng mà họ quan tâm, sau đó xem các trang sản phẩm khác nhau để so sánh các tính năng và giá cả. 

Sau đó, họ có thể rẽ nhánh để đọc các bài đánh giá của khách hàng hoặc xem video sản phẩm và sau khi hài lòng với quyết định của mình, họ có thể rẽ nhánh sang trang thanh toán để hoàn tất giao dịch mua của mình. 

Mỗi bước trong số này là một phần của hành trình khách hàng được phân nhánh và khách hàng có quyền tự do khám phá và đưa ra quyết định của riêng bản thân.

Hành trình này phù hợp với các sản phẩm hoặc dịch vụ yêu cầu khách hàng đưa ra lựa chọn hoặc quyết định trước khi họ đến giai đoạn mua hàng.

Các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với hành trình khách hàng phân nhánh là những sản phẩm và dịch vụ yêu cầu khách hàng khám phá các lựa chọn khác nhau và đưa ra quyết định sau cùng. Ví dụ: mua sắm trực tuyến, dịch vụ đăng ký, mua hàng tại cửa hàng, nghiên cứu sản phẩm.

Hành trình khách hàng theo chu kỳ 

Hành trình khách hàng theo chu kỳ tương tự như hành trình tuyến tính, nhưng khách hàng quay lại phần đầu hành trình tại một thời điểm nào đó. 

Một ví dụ về hành trình của khách hàng trong chu kỳ là mô hình dịch vụ theo hình thức đăng ký. Trong mô hình này, khách hàng đăng ký dịch vụ và sau đó nhận thông báo về dịch vụ: ví dụ như các khoản thanh toán sắp tới hoặc thông tin về các tính năng mới. 

Sau đó, khách hàng có thể chọn tiếp tục đăng ký dịch vụ hoặc hủy sử dụng dịch vụ. Loại hành trình của khách hàng này diễn ra liên tục và cho phép khách hàng tiếp tục tương tác với dịch vụ trong một thời gian dài.

Loại hành trình này phù hợp các sản phẩm hoặc dịch vụ yêu cầu mối quan hệ liên tục với khách hàng, chẳng hạn như dịch vụ đăng ký.

Hành trình khách hàng phức tạp

Khách hàng đi theo nhiều con đường, đưa ra quyết định và quay lại các điểm trước đó trong hành trình. 

Ví dụ về hành trình khách hàng phức tạp là khi khách hàng tương tác đa kênh, ví dụ như web, thiết bị di động và tại cửa hàng. Khách hàng có thể bắt đầu nghiên cứu sản phẩm online, sau đó chuyển sang ứng dụng dành di động để mua sản phẩm đó, sau đó ghé thăm cửa hàng để nhận sản phẩm. 

Trong toàn bộ hành trình, khách hàng có thể nhận ưu đãi, khuyến mãi và giảm giá khác nhau có thể ảnh hưởng đến quyết định của họ. Loại hành trình khách hàng này rất phức tạp và đòi hỏi sự hiểu biết sâu sắc về khách hàng để cung cấp các ưu đãi phù hợp vào đúng thời điểm.

Hành trình này phù hợp với các sản phẩm hoặc dịch vụ đòi hỏi nhiều quyết định từ khách hàng, cũng như những hành trình liên quan đến nhiều điểm tiếp xúc hoặc tương tác.

Hướng Dẫn Từng Bước Tạo Hành Trình Khách Hàng Hiệu Quả

Sau khi xác định được loại hành trình khách hàng phù hợp với doanh nghiệp hay sản phẩm của mình, bạn có thể áp dụng 6 bước  sau để bắt đầu xây dựng hành trình khách hàng, bao gồm:

• Bước 1: xác định các điểm tiếp xúc trong hành trình khách hàng của mình. Bước này bao gồm tất cả các giai đoạn của hành trình như nhận thức, cân nhắc, mua hàng và sau khi mua hàng.
• Bước 2: phát triển chân dung khách hàng để hiểu rõ hơn nhu cầu và sở thích của họ.
• Bước 3: vạch ra Hành trình khách hàng bằng cách xác định các điểm tiếp xúc của khách hàng và các bước mà khách hàng thực hiện.
• Bước 4: phân tích Hành trình khách hàng để xác định bất kỳ lĩnh vực nào có thể cải thiện.
• Bước 5: phát triển các chiến lược để tối ưu hóa Hành trình khách hàng. Điều này có thể bao gồm các chiến lược như cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng, cải thiện dịch vụ khách hàng hoặc cung cấp các ưu đãi.
• Bước 6: theo dõi phản hồi và phân tích của khách hàng để đảm bảo rằng hành trình khách hàng của bạn đang đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Các Công Cụ Và Chiến Lược Để Tạo Hành Trình Khách Hàng Hiệu Quả

Tạo hành trình khách hàng hiệu quả đòi hỏi sự kết hợp của các công cụ và chiến lược. 

Để bắt đầu, điều cần thiết là phải hiểu rõ nhu cầu và sở thích của khách hàng. Điều này có thể được thực hiện thông qua nghiên cứu thị trường, khảo sát khách hàng và phỏng vấn. 

Khi bạn đã hiểu rõ về nhu cầu của khách hàng, bạn có thể bắt đầu tạo bản đồ Hành trình khách hàng. Những bản đồ này được sử dụng để trực quan hóa lộ trình mua hàng của khách hàng và để xác định các điểm tiếp xúc chính trong suốt hành trình. Ngoài ra, phân tích Hành trình khách hàng có thể được sử dụng để xác định các mẫu và xu hướng trong hành vi của khách hàng.

Các công cụ bạn có thể sử dụng khi xây dựng hành trình khách hàng gồm: 

• Nhóm công cụ theo dõi và phân tích hành vi của khách hàng trên nhiều kênh và điểm tiếp xúc: UXPressia, Lucidchart, Microsoft Visio ...
• Nhóm công cụ nền tảng công nghệ: nền tảng quản lý quan hệ khách hàng (CRM), nền tảng quản lý trải nghiệm khách hàng (CXM), nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) và nền tảng tự động hóa tiếp thị. Các nền tảng này cung cấp các tính năng như phân tích, phân khúc và cá nhân hóa, có thể được sử dụng để tạo trải nghiệm phù hợp và tối ưu hóa Hành trình khách hàng. Ngoài ra, các nền tảng dịch vụ khách hàng, chẳng hạn như chatbot và đại lý ảo, có thể được sử dụng để cung cấp dịch vụ và hỗ trợ khách hàng được cá nhân hóa.

8 Phương Pháp Tối Ưu Hóa Hành Trình Khách Hàng

Những gợi ý sau giúp bạn tối ưu trải nghiệm khách hàng của mình, bao gồm:

• Tạo hành trình khách hàng đa kênh: Tạo trải nghiệm nhất quán trên tất cả các kênh để khách hàng có thể di chuyển liền mạch giữa các kênh.
• Tận dụng phản hồi của khách hàng: Yêu cầu khách hàng cung cấp phản hồi và sử dụng phản hồi đó để cải thiện hành trình khách hàng của bạn.
• Phân tích dữ liệu khách hàng: Phân tích dữ liệu khách hàng như lịch sử mua hàng, phân tích trang web và tương tác của khách hàng để hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng.
• Cá nhân hóa hành trình: Cá nhân hóa hành trình dựa trên nhu cầu và sở thích của khách hàng.
• Theo dõi tương tác của khách hàng: Theo dõi các tương tác của khách hàng, chẳng hạn như truy cập trang web và yêu cầu dịch vụ khách hàng, để xác định bất kỳ vấn đề tiềm ẩn nào có thể phát sinh.
• Theo dõi tiến trình của khách hàng: Theo dõi tiến trình của khách hàng trong suốt hành trình của họ để bạn có thể đo lường hiệu quả của hành trình khách hàng của mình.
• Sử dụng phân khúc khách hàng: Phân khúc khách hàng dựa trên hành vi, sở thích và mối quan tâm của họ để cung cấp trải nghiệm phù hợp.
• Luôn cập nhật: Luôn cập nhật xu hướng của ngành và phản hồi của khách hàng để bạn có thể liên tục cải thiện hành trình khách hàng của mình.

Câu Hỏi Thường Gặp Về Hành Trình Khách Hàng

Hành trình khách hàng là gì? 

Hành trình khách hàng (CJ) là trải nghiệm hoàn chỉnh mà khách hàng có được khi tương tác với một công ty trong suốt vòng đời khách hàng. CJ bao gồm tất cả các điểm tiếp xúc, từ lần khám phá ban đầu về thương hiệu, đến việc mua sản phẩm, đến trải nghiệm sau khi mua.

Lập bản đồ hành trình khách hàng là gì? 

Lập bản đồ hành trình của khách hàng (CJ map) là quá trình hiểu và hình dung hành trình mà khách hàng trải qua khi tương tác với một công ty. CJ map liên quan đến việc vạch ra các điểm tiếp xúc, trải nghiệm và cảm xúc của khách hàng ở từng giai đoạn trong hành trình của khách hàng.

Lợi ích của việc lập bản đồ hành trình khách hàng là gì? 

Lập bản đồ hành trình của khách hàng có thể giúp các công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu và sở thích của khách hàng, cải thiện dịch vụ khách hàng và tối ưu hóa các chiến dịch tiếp thị.  Bản đồ hành trình khách hàng cũng có thể giúp xác định các lĩnh vực có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng và các cơ hội để tăng tương tác và chuyển đổi.

Các thành phần chính trong bản đồ hành trình khách hàng là gì? 

Các thành phần chính của bản đồ hành trình khách hàng bao gồm các điểm tiếp xúc của khách hàng, tình cảm của khách hàng, mục tiêu của khách hàng, điểm đau của khách hàng và phản hồi của khách hàng. Bằng cách hiểu từng thành phần này, các công ty có thể thu được thông tin có giá trị về trải nghiệm của khách hàng và tạo ra các chiến lược để cải thiện chúng.

Chủ đề liên quan: trải nghiệm khách hàng, vòng đời của khách hàng, điểm tiếp xúc của khách hàng, tình cảm của khách hàng, mục tiêu của khách hàng, điểm đau của khách hàng, phản hồi của khách hàng, lập bản đồ hành trình của khách hàng, các giai đoạn trong hành trình của khách hàng, tối ưu hóa hành trình của khách hàng, phân tích hành trình của khách hàng, nền tảng phân tích hành trình của khách hàng, chiến lược tối ưu hóa hành trình của khách hàng , công cụ lập bản đồ hành trình khách hàng, phần mềm phân tích hành trình khách hàng, phần mềm lập bản đồ hành trình khách hàng và cá nhân hóa hành trình khách hàng.