Một kịch bản telesales chuẩn chỉnh sẽ giúp đội ngũ telesales của doanh nghiệp tư vấn bài bản, cung cấp khách hàng những thông tin hữu ích. Nguyên nhân là vì telesales hiện đại không đơn thuần chỉ là nghe - gọi điện thoại truyền thống. Telesales ngày nay giữ vai trò quan trọng đối với hầu hết các doanh nghiệp.

1. Telesales là gì?

Telesales là một danh từng tiếng Anh, được ghép bởi 2 từ “Tele - Viễn thông” và “Sales - Nhân viên kinh doanh”. Telesales là một hình thức kinh doanh thông qua điện thoại. Thay vì trực tiếp gặp gỡ khách hàng, nhân viên sales sẽ chủ động liên hệ và quảng bá sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng thông qua điện thoại. Đây cũng là một trong những kênh quảng bá sản phẩm phổ biến hiện nay. Giữ vai trò lớn hơn là chỉ là một công cụ kinh doanh đơn thuần.

Hiện nay, hầu hết các ngành nghề kinh doanh đều có thể hoạt động theo hình thức telesales. Không chỉ đơn thuần chỉ là công việc nghe - gọi điện thoại. Nhân viên telesales hiện nay đòi hỏi nhiều kỹ năng hơn. Cơ hội việc làm và triển vọng nghề nghiệp cũng rộng mở hơn rất nhiều.

2. Vai trò quan trọng của Telesales

Đối với hầu hết các doanh nghiệp hiện nay, telesales đóng vai trò quan trọng trong quá trình phát triển. Đặc biệt trong bối cảnh thị trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khai thác triệt để các ưu điểm của telesales còn góp phần nào nên sự khác biệt trong cuộc đua giành thị phần giữa các doanh nghiệp.

2.1 Telesales nhằm quảng bá & giới thiệu sản phẩm

Telesales là nhân tố quan trọng trong chuỗi Marketing. Góp phần quảng bá & giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp tới khách hàng. Kết nối doanh nghiệp tới tệp khách hàng tiềm năng là vai trò quan trọng của telesales. 

Thông qua telesales, khách hàng dễ dàng nắm bắt được những thông tin về sản phẩm. Phần nào có cái nhìn rõ nét hơn về nhu cầu mua sắm của mình. Trong quá trình trao đổi, nhân viên sales đóng vai trò là cầu nối. Hỗ trợ khách hàng hiểu được các giá trình từ sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp mang lại. Đưa sản phẩm đến gần hơn với khách hàng. Mục tiêu cuối cùng là tạo ra càng nhiều doanh thu càng tốt.

2.2 Telesales kích thích nhu cầu sử dụng sản phẩm của khách hàng

Các doanh nghiệp phát triển xây dựng đội ngũ telesales thành một kênh telemarketing. Giúp khách hàng tiếp cận dễ dàng với các chương trình. Thông tin về sản phẩm cũng như những chương trình  khuyến mãi, chăm sóc khách hàng được triển khai mạnh mẽ hơn. Telesales tiếp cận tối đa với những khách hàng không có thời gian và không có điều kiện xem hàng trực tiếp. Tỷ lệ chốt sales tăng cao hơn khi khách hàng xem quảng cáo và phải tự đến cửa hàng.

2.3 Telesales hỗ trợ & giải đáp các vấn đề, thắc mắc của khách hàng

Chăm sóc khách hàng qua hình thức Telesales hiện nay đã trở thành xu hướng. Bên cạnh việc đi tiếp thị quảng bá sản phẩm. Đây còn là kênh giao tiếp hiệu quả để hỗ trợ giải đáp những thắc mắc, xử lý những vấn đề mà khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng.

2.4 Telesales quản lý & cập nhật hồ sơ của khách hàng để hỗ trợ, giới thiệu sản phẩm mới

Qua quá trình trao đổi, thông tin khách hàng sẽ được nhân viên Telesales tổng hợp đầy đủ. Xây dựng tệp khách hàng tiềm năng, khách hàng thân thiết. Duy trì mối quan hệ tích cực phục vụ khách hàng tốt hơn, cũng như hỗ trợ lập kế hoạch kinh doanh khi cần thiết.

2.5 Telesales giúp nắm bắt một cách nhanh chóng các nhu cầu của khách hàng

Trong quá trình trao đổi với khách hàng, Telesales nhanh nhạy sẽ đánh giá được những băn khoăn của khách hàng về sản phẩm. Tổng hợp những ưu điểm và hạn chế của sản phẩm dịch vụ theo góc nhìn từ phía khách hàng. Góp phần xây dựng chiến lược Marketing kinh doanh phù hợp với xu hướng người dùng.

3. Lưu ý khi thực hiện Telesales

Không đơn thuần chỉ là liên hệ với khách hàng qua điện thoại. Nhân viên Telesales cũng có những KPI nhất định giống như bất kỳ một nhân viên kinh doanh. Trong quá trình trao đổi với khách hàng, sẽ phát sinh rất nhiều tình huống. Một vài lưu ý sau đây các Telesale cần lưu ý để không làm ảnh hưởng đến chất lượng cuộc gọi của mình:

• Linh hoạt trong có trình trao đổi nhưng vẫn cần có kịch bản cho cuộc gọi của mình. Đảm bảo cuộc gọi không đi quá xa so với mục đích ban đầu. Hướng khách hàng đến đúng trọng tâm chính của cuộc trao đổi. 
• Hiểu rõ về sản phẩm, dịch vụ mình đang tư vấn để tự tin chia sẻ với khách hàng
• Lựa chọn khung giờ hợp lý, tránh giờ ăn cơm hoặc giờ tan tầm
• Lắng nghe khách hàng để không biến những cuộc gọi của mình thành “cuộc gọi rác”
• Nhấn mạnh vào những yếu tố trọng tâm theo nhu cầu của khách hàng.
• Tạo tâm lý thoải mái nhất trước khi gọi điện cho khách hàng 

Ngoài ra, để trở thành một Telesale chuyên nghiệp, bạn cần khá nhiều kỹ năng như: Giao tiếp, đàm phán, thuyết phục khách hàng; Sử dụng thành thạo các phần mềm quản lý cuộc gọi phổ biến hiện nay; Kỹ năng xử lý vấn đề; Kỹ năng lắng nghe, v.v

4. Mẫu kịch bản telesales được sử dụng nhiều nhất

4.1 Kịch bản telesales tiếp thị bán hàng – chốt hẹn

 Telesales: Xin lỗi đây có phải là số máy của anh A không ạ?

- A: Tôi là A nghe đây

- Telesales: Em chào anh. Em là B, gọi điện cho anh từ công ty C. Hiện tại, bên em có một số cổ phiếu ABC mà anh không thể bỏ qua. Anh có thể dành cho em 3 phút chứ ạ?

- A: Anh không quan tâm em ơi

- Telesales: Đây là một cơ hội đầu tư tốt mà công ty em chỉ dành cho một số lượng khách hàng giới hạn. Em có thể đặt lịch hẹn với anh chiều nay được chứ ạ?

- A: Anh bận lắm

- Telesales:Em biết làm một Giám đốc kinh doanh nên anh chắc hẳn rất bận rộn, cho nên em gọi điện để thu xếp một cuộc hẹn thuận tiện với anh nhất. Vậy 3h chiều nay hay 9 giờ sáng thứ 5 tuần này thì tiện cho anh hơn?

- A: Vậy chiều mai nhé, có gì liên lạc với anh trước khi tới

- Telesales:Em cảm ơn anh. Hẹn gặp anh vào 3h chiều mai tại văn phòng của anh nhé. Chúc anh ngày làm việc hiệu quả. Em chào anh

4.2 Mẫu kịch bản telesales xây dựng mối quan hệ, gọi lại lần sau

- Telesales: Xin lỗi đây có phải là số máy của anh A không ạ?

- A: Tôi là A nghe đây

- Telesales: Em chào anh. Em là B, gọi điện cho anh từ công ty C. Hiện tại, bên em có một số cổ phiếu ABC mà anh không thể bỏ qua. Anh có thể dành cho em 3 phút chứ ạ?

- A: Anh không quan tâm nữa rồi em nhé

- Telesales: Đây là một cơ hội đầu tư tốt mà công ty em chỉ dành cho một số lượng khách hàng giới hạn. Em có thể đặt lịch hẹn với anh chiều nay được chứ ạ?

- A: Anh bận lắm, thôi nhé

- Telesales:Em biết làm một Giám đốc kinh doanh nên anh chắc hẳn rất bận rộn, cho nên em gọi điện để thu xếp một cuộc hẹn thuận tiện với anh nhất. Vậy 3h chiều nay hay 9 giờ sáng thứ 5 tuần này thì tiện cho anh hơn?

- A: Anh đang bận nhé

- Telesales: Dạ vâng. Vậy em sẽ gọi điện lại cho anh vào 13h chiều nay khi anh đang rảnh nhé. Chúc anh ngày làm việc hiệu quả. Em chào anh

4.3 Mẫu kịch bản telesales xử lý phàn nàn, khiếu nại

- Telesales: Xin lỗi đây có phải là số máy của anh A không ạ?

- A: Tôi là A nghe đây

- Telesales: Em chào anh. Em là B, gọi điện cho anh từ công ty C. Hiện tại, bên em có một số cổ phiếu ABC mà anh không thể bỏ qua. Anh có thể dành cho em 3 phút chứ ạ?

- A: Anh không khỏe em ơi. Đang định gọi điện cho bên em đấy. Làm ăn kiểu gì mà bla bla bla ...

- Telesales: (Tập trung lắng nghe vấn đề của khách hàng) Chân thành cảm ơn anh đã phản ánh và em cũng rất xin lỗi anh về sự việc này. Em đã ghi nhận đầy đủ những gì anh phản ánh và em xin hẹn thời gian vào 3h chiều nay hoặc 9h sáng thứ 5 em xin gọi lại cho anh để giải quyết vấn đề này cho anh cụ thể ạ

- A: Thôi bên em toàn hứa suông. Trước cũng có mấy bạn hứa kiểu như em rồi

- Telesales:Một lần nữa em xin lỗi chân thành vì vấn đề anh gặp phải. Em tên là B và em mong anh cho bên em một cơ hội cuối cùng để giải quyết triệt để vấn đề này cho anh. Vậy chiều nay em gọi lại cho anh nhé.

- A: Thôi được rồi. Cảm ơn em

- Telesales: Dạ vâng. Em cảm ơn. Em chào anh nhé

5. Bí quyết cải thiện kỹ năng telesale

5.1 Chuẩn bị kỹ càng nội dung telesales

Trước bất kỳ cuộc trao đổi nào, hãy tìm hiểu thật kỹ những thông tin về khách hàng. Xác định mục tiêu chính của cuộc gọi. Một kịch bản cụ thể cũng như những câu trả lời cho các câu hỏi mà khách hàng sẽ hỏi là điều cần thiết. 

Đừng quên coi trọng giá trị sản phẩm mình đang bán. Hãy đặt mình ở vị trí của khách hàng để tìm đáp án cho câu hỏi vì sao nên mua sản phẩm này? Sản phẩm, dịch vụ của bạn mang đến giá trị gì danh cho họ? Nếu có thể, hãy gợi ý và giải đáp luôn các thắc mắc mà khách hàng họ không đề cập tới để họ hiểu thêm về sản phẩm. Khách hàng sẽ có cảm giác tin tưởng và dễ dàng đi đến quyết định mua hàng hơn.

Càng chuẩn bị kỹ bao nhiêu thì cơ hội thành công càng cao bấy nhiêu. Điều này giúp Telesales giữ cho cuộc gọi của mình đi đúng hướng và luôn kiểm soát được cuộc trò chuyện. 

5.2 Luyện tập trước khi telesales

Trao đổi với khách hàng, dù là qua điện thoại nhưng khi giới thiệu sản phẩm, Telesales cũng là đại diện cho doanh nghiệp. Hãy chuẩn bị thật kỹ để mang đến những trải nghiệm tốt cho khách hàng. Cũng như hỗ trợ công việc sale của bạn được thuận lợi nhất có thể. 

Luyện tập là bước rất quan trọng với những người mới bắt tay vào công việc Telesales. Hãy giả lập các tình huống có thể xảy ra để có kinh nghiệm xử lý. Tránh các sai sót khi telesales thật. 

5.3 Hãy thư giãn, tạo tâm lý thoải mái khi telesales

Hầu hết chúng ta thường đưa ra những quyết định mua hàng dựa vào cảm giác thoải mái, dễ chịu. Chính vì vậy tâm lý thoải mái trước mỗi cuộc trao đổi là vô cùng cần thiết. Một nghiên cứu đã chỉ ra, đa phần nhân viên phục vụ sẽ được nhận tiền tip nếu họ tương tác tích cực với khách hàng. Sự tự tin tạo nên độ tin cậy hơn với sản phẩm, dịch vụ bạn đang chia sẻ. Vì thế, đừng quên thư giãn thoải mái để mang đến năng lượng tích cực trong cuộc gọi.

5.4 Vượt qua thư ký thông minh

Thư ký được đánh giá như một rào cản nhất định phải vượt qua trước khi gặp những khách hàng lớn. Hãy kết hợp các kỹ năng kéo thư ký về cùng phía mình. Để họ thấy rằng bạn đang mang đến lợi ích cho doanh nghiệp của họ. Đừng quên thường xuyên nhắc đến tên sếp của họ với sự mạnh mẽ và thân mật để tạo độ tin tưởng nhé.

5.5 Thu hút sự chú ý của khách hàng ngay từ khi bắt đầu telesales

Hầu hết chúng ta đều khá bận rộn và không có nhiều thời gian để lắng nghe, nhất là khi giao tiếp qua điện thoại. Vì vậy hãy đề nghị bắt đầu với những cuộc trao đổi ngắn và đi đúng theo trọng tâm. Thu hút sự chú ý của khách hàng ngay từ đầu bằng sự chuyên nghiệp, chất giọng ấm áp và phong thái tự tin. Hãy nói rõ về những giá trị mà khách hàng sẽ nhận được. Kèm theo đó là những ưu đãi hấp dẫn để kích thích khách hàng hành động. 

5.6 Khi telesales hãy để khách hàng được lựa chọn một trong hai

Hãy thường xuyên đặt mình vào  vị trí của khách hàng. Nhân viên Telesales sẽ hiểu khách hàng muốn gì. Nếu khéo léo, bạn có thể tư vấn để khách hàng đặt hàng mua trước khi họ thực sự cần nó. Không chỉ đưa ra thông tin, Telesales chuyên nghiệp còn hỗ trợ khách hàng dễ dàng đưa ra quyết định. Có sẵn lựa chọn một trong hai giúp khách hàng nhanh chóng quyết định hơn. Ví dụ: “Em đặt lịch hẹn giới thiệu sản phẩm vào sáng thứ 2 hay thứ 3 tuần tới thì thuận tiện nhất cho anh/chị được ạ?”

5.7 Rút kinh nghiệm sau mỗi lần telesales

Để chất lượng mỗi lần telesales trở nên tốt hơn. Tỷ lệ chốt đơn cao hơn thì cần rút kinh nghiệm hoặc nhờ đồng nghiệp đánh giá sau mỗi lần tiến hành gọi điện. Mỗi cuộc điện thoại dù thành công hay thất bại cũng đều là bài học để từng bước chinh phục con đường trở thành một telesales chuyên nghiệp.

Đừng vội nản lòng khi nhận được sự từ chối của khách hàng. Có thể bạn chưa chọn đúng thời điểm thích hợp, hoặc có sai sót trong quy trình đã chuẩn bị. Hãy rút kinh nghiệm và thử tiếp cận khách hàng theo một hướng khác hơn nhé!