Một trong những yếu tố mấu chốt giúp doanh nghiệp có thể thành công trong kinh doanh đó chính là chăm sóc khách hàng. Dù đóng vai trò vô cùng quan trọng nhưng đây lại thường là công việc bị đánh giá thấp do lầm tưởng rằng đó điều dễ dàng. Vậy chăm sóc khách hàng là gì và liệu công việc này có thực sự dễ dàng hay không? Những thông tin này sẽ được giải đáp ngay trong bài viết dưới đây!

Chăm sóc khách hàng là gì?

Hiểu một cách đơn giản, chăm sóc khách hàng là công việc nhằm giải quyết những vấn đề, thắc mắc và nhu cầu của các khách hàng. Đây là công việc xuyên suốt trong cả quá trình trước, trong và thậm chí là cả sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ, giao dịch thành công với doanh nghiệp.

Đây chính là mấu chốt giúp doanh nghiệp nâng cao sự uy tín và độ chuyên nghiệp trong mắt khách hàng. Nhờ đó, doanh nghiệp hoàn toàn có thể nâng cao doanh thu, đồng thời sở hữu một lượng khách hàng thân thiết nhất định và bền vững.

Hiện nay, chăm sóc khách hàng đang dần khẳng định được tầm quan trọng của mình. Do vậy mà những bộ phận chuyên chăm sóc khách hàng dần được chú trọng hơn tại nhiều công ty, doanh nghiệp.

Những hình thức chăm sóc khách hàng phổ biến nhất hiện tại

1. Chăm sóc khách hàng trực tiếp

Việc gặp trực tiếp và tư vấn cho khách hàng tuy là phương pháp truyền thống nhưng không thể phủ nhận hiệu quả mà nó mang lại. Được tư vấn trực tiếp sẽ giúp khách hàng cảm thấy tin tưởng hơn. Đồng thời chuyên viên cũng có thể nắm bắt tốt hơn vấn đề mà khách hàng của họ đang gặp phải để có cách giải quyết phù hợp và nhanh chóng nhất. Doanh nghiệp có thể thường xuyên tổ chức những buổi hội thảo nhằm thu hút thêm khách hàng. Ngoài ra đó còn là cơ hội lớn để tư vấn và giới thiệu trực tiếp, giúp tăng niềm tin và sự uy tín của doanh nghiệp.

2. Chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Đây cũng là một hình thức truyền thống và nhân viên có thể trò chuyện trực tiếp với khách hàng của mình. Do kết nối qua điện thoại nên việc tư vấn có thể diễn ra ở mọi nơi, mọi lúc.

3. Chăm sóc khách hàng qua tin nhắn SMS và thư điện tử email

Thay vì trò chuyện trực tiếp, các chuyên viên sẽ giải đáp thắc mắc và tư vấn cho người tiêu dùng qua văn bản. Tuy vô cùng tiện lợi nhưng hình thức này không đảm bảo được việc có thể giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng.

4. Chăm sóc qua hộp thư tự động

 Đây là hình thức chăm sóc được đa số khách hàng lựa chọn sử dụng do tính tiện lợi và tự do tuyệt đối. Khách hàng có thể tra cứu, tìm hiểu thông tin ở bất cứ khung giờ nào, bất cứ nơi đâu và chỉ cần có kết nối mạng internet. Hộp thư này có thể được tích hợp công nghệ AI hiện đại giúp khách hàng nhanh chóng tìm được thứ mình cần một cách chủ động nhất. Tuy nhiên, đây hoàn toàn là hình thức chăm sóc tự động nên đôi khi sẽ không thể đánh giá được khách hàng liệu có hài lòng với dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

Kỹ năng cần có của một chuyên viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

 

Để công việc chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả tốt nhất, đồng thời đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, những chuyên viên cần đảm bảo rất nhiều kỹ năng khác nhau.

1. Kỹ năng giao tiếp

Giao tiếp tốt sẽ giúp cảm thấy khách hàng ấn tượng và hài lòng hơn khi được tư vấn

2. Khả năng ứng xử nhanh nhạy và khéo léo.

Mỗi vấn đề của khách hàng luôn có thể có nhiều cách khác nhau để đối đáp và giải quyết. Một chuyên viên chăm sóc khách hàng giỏi sẽ là người biết đưa ra cách ứng xử hợp lý nhất nhằm tạo sự hài lòng, đồng thời giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và triệt để.

3. Vốn hiểu biết về sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp của bạn đang cung cấp.

Chủ động nắm rõ những yếu tố này sẽ giúp quá trình chăm sóc khách hàng trở nên nhanh chóng, đơn giản hơn. Đồng thời còn giúp tạo được ấn tượng tốt về sự chuyên nghiệp và tận tình.

4. Khả năng thấu hiểu và kiên nhẫn

 Chỉ lắng nghe đôi lúc sẽ là không đủ, vì vậy khả năng thấu hiểu và đồng cảm với khách hàng sẽ chính là chìa khóa giúp mở ra khúc mắc nhanh chóng.

Mỗi khách hàng đều cần có một cách ứng xử phù hợp để có thể đạt hiệu quả cao trong việc tư vấn. Nắm bắt được tâm lý của họ sẽ có thể giúp các chuyên viên đưa ra cách tiếp cận, trò chuyện phù hợp, khiến khách hàng cảm thấy hài lòng hơn.

Chăm sóc khách hàng thế nào để đem lại hiệu quả tốt nhất?

 

Có được những kỹ năng cơ bản là chỉ là yêu cầu đầu tiên để tạo nên hiệu quả. Yếu tố thứ hai và cũng là then chốt chính là quy trình chăm sóc chuyên nghiệp, tư vấn chu đáo, đúng đắn. Dưới đây là những nguyên tắc hàng đầu giúp đội ngũ chăm sóc đạt kết quả cao nhất:

1. Luôn kiểm soát bản thân trong mọi tình huống.

Những tình huống khó xử là điều không thể tránh khỏi đối với những chuyên viên chăm sóc khách hàng. Tuy vậy trong bất cứ trường hợp nào, người chuyên nghiệp sẽ luôn là người biết kiềm chế và kiểm soát được bản thân. Quan trọng nhất chính là giữ thái độ tích cực và cởi mở. Đây là mấu chốt giúp vấn đề được giải quyết nhanh chóng, đồng thời không làm ảnh hưởng đến cả đôi bên

2. Chủ động liên lạc.

 Với những khách hàng thân thiết, việc chủ động liên lạc để giới thiệu những sản phẩm, dịch vụ mới hay chương trình khuyến mãi là vô cùng cần thiết. Điều này sẽ khiến khách hàng có thiện cảm với doanh nghiệp. Tuy nhiên cần cân nhắc với từng đối tượng khác nhau và lựa chọn thời điểm hợp lý để tránh gây ra tác dụng ngược lại.

3. Tôn trọng khách hàng.

Không chỉ cư xử đúng mực và tôn trọng, hãy luôn tạo cho khách hàng cảm giác rằng họ rất quan trọng và có ý nghĩa đối với doanh nghiệp của bạn.

4. Luôn luôn ghi nhận ý kiến đóng góp.

Đây không chỉ là hành động khiến khách hàng của bạn cảm thấy thoải mái và được tôn trọng. Đôi khi những ý kiến đóng góp này có thể thực sự là thiếu sót của doanh nghiệp.

Nhờ lắng nghe và ghi nhận những ý kiến đó mà doanh nghiệp hoàn toàn có thể cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ, nâng cao doanh thu của mình!

Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng đối với doanh thu của doanh nghiệp

Mục đích sau cùng của mọi hoạt động trong doanh nghiệp đều nhằm thúc đẩy doanh thu. Chăm sóc khách hàng cũng không phải một ngoại lệ.

Có thể cung cấp dịch vụ chăm sóc tốt, doanh nghiệp có thể tăng khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường.

Ví dụ, cùng là dịch vụ niềng răng, hiện nay chất lượng và chi phí ở các nha khoa đều không quá chênh lệch nhau, vậy đâu sẽ là yếu tố giúp bạn nổi bật?

Câu trả lời chính là ở dịch vụ chăm sóc sau bán hàng! Ngày nay người tiêu dùng không chỉ đề cao chất lượng mà bên cạnh đó, trải nghiệm dịch vụ cũng là một yếu tố quan trọng được nhiều người dùng làm tiêu chí để đánh giá sản phẩm.

Thực hiện tốt bước , hiệu quả đầu tiên có thể thấy chính là lượng khách hàng của doanh nghiệp sẽ tăng lên đáng kể. Ngoài ra, việc này còn giúp doanh nghiệp xây dựng được một bộ phận khách hàng thân thiết, giúp doanh thu ổn định hơn.

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp phát triển và trụ vững trên thị trường. Do vậy, đây là một công việc tương đối áp lực và cần sở hữu nhiều kỹ năng cũng như kiến thức.

Hy vọng bài viết vừa rồi đã có thể cung cấp cho bạn đọc những thông tin bổ ích liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng, đồng thời có thể vận dụng vào chính doanh nghiệp của mình để cải thiện doanh thu!