Loyalty là gì? Khi một khách hàng trung thành với thương hiệu, họ sẽ hiếm khi bị ảnh hưởng bởi yếu tố giá cả đến hành vi mua hàng. Trên thực tế, khách hàng trung thành sẵn sàng trả tiền nhiều hơn cho một sản phẩm, dịch vụ từ thương hiệu họ yêu thích. Ngoài ra, họ còn sẵn sàng trở thành “đại sứ thương hiệu” và quảng bá sản phẩm, dịch vụ họ đang sử dụng đến mọi người xung quanh miễn phí cho thương hiệu. Do đó, việc hiển nhiên là bất kỳ doanh nghiệp nào cũng muốn xây dựng được nhóm khách hàng trung thành của mình để tăng trưởng doanh thu và uy tín thương hiệu.

Trong bài viết này, Jenfi Capital giúp bạn tìm hiểu Loyalty là gì, cách xây dựng chiến lược để tăng tỷ lệ tương tác của khách hàng, tạo dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng đã có, từ đó cải thiện lòng trung thành đối với thương hiệu.

Loyalty Là Gì?

Loyalty, customer loyalty, hay lòng trung thành khách hàng đề cập đến việc một khách hàng có quay lại mua sản phẩm hay dịch vụ của bạn hay không sau khi đã mua lần đầu. Lòng trung thành này đến từ sự thỏa mãn khi họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ, trải nghiệm khách hàng diễn ra theo hướng tích cực, và kèm thêm các giá trị khác mà họ nhận được từ thương hiệu đó.

Tại Sao Bạn Cần Xây Dựng Lòng Trung Thành Khách Hàng?

Lòng trung thành khách hàng là yếu tố cốt lõi để tăng trưởng, vì khách hàng trung thành giúp bạn tạo ra doanh thu thêm mà không tốn kém quá nhiều chi phí. Khách hàng trung thành sẽ:

• Chi tiêu nhiều hơn so với khách hàng mới
• Có tỷ lệ chuyển đổi tốt hơn
• Giúp tăng lợi nhuận
• cần ít chi phí duy trì hơn chi phí thu hút một khách hàng mới
• Mua sản phẩm, dịch vụ đều đặn
• Chi tiêu nhiều trong các mùa khuyến mãi

Hơn nữa, khách hàng trung thành còn tạo ra nhiều giá trị khác cho thương hiệu như:

• Giới thiệu thương hiệu cho những người khác
• Giúp thương hiệu nâng cao uy tín trên mạng xã hội
• Giúp doanh nghiệp hiểu rõ insight khách hàng

Xây Dựng Lòng Trung Thành Khách Hàng Như Thế Nào

Doanh nghiệp của bạn cần làm cho khách hàng cảm thấy hạnh phúc, bởi vì khi họ hạnh phúc sẽ sẵn sàng chi nhiều tiền cho sản phẩm, dịch vụ. Khách hàng trung thành không chỉ đem lại doanh thu, mà còn nhiều giá trị cộng thêm. Dưới đây là một số cách để bạn có thể xây dựng lòng trung thành khách hàng:

• Quà, coupon, ưu đãi cho khách hàng thân thiết
• Cải thiện chất lượng bộ phận chăm sóc khách hàng 
• Tăng trải nghiệm của khách hàng khi áp dụng các cấp độ khách hàng VIP
• Phân khúc khách hàng của bạn
• Tối ưu chương trình giới thiệu của doanh nghiệp
• Khuyến khích khách hàng phản hồi

Quà, coupon, ưu đãi cho khách hàng thân thiết

Quà tặng, coupon… cho khách hàng thân thiết là cách đơn giản, phổ biến và hiệu quả để khiến họ quay lại sử dụng dịch vụ, sản phẩm. Theo Annexcloud.com, loyalty program có thể tăng tỷ lệ quay lại của khách lên đến 54%.

Bạn có thể triển khai hình thức này dựa trên số lần giao dịch hoặc giá trị chi tiêu mỗi giao dịch, và phần thưởng có thể là coupon giảm giá, quà tặng hoặc những trải nghiệm dịch vụ khiến họ cảm thấy được trân trọng và quay lại sử dụng dịch vụ.

Ví dụ chương trình khách hàng thân thiết Starbuck Rewards: Cứ chi tiêu 40 nghìn VND sẽ được tích điểm 1 sao. Tích đủ số lượng sao sẽ được những phần thức uống miễn phí. Với thông tin tích điểm được lưu trên App điện thoại, đây là nguồn dữ liệu giúp Starbucks nghiên cứu các phân khúc khách hàng của mình hiệu quả hơn.

Cải thiện chất lượng bộ phận chăm sóc khách hàng 

Chăm sóc khách hàng không chỉ giúp bạn gây dựng lòng tin với khách hàng, mà còn có thể thu hút và tăng lượng khách hàng quay lại bằng cách cho họ những giá trị vượt sự mong đợi. 

Tăng Trải Nghiệm Của Khách Hàng Khi Áp Dụng Các Cấp Độ Khách Hàng Vip

Địa vị xã hội là một động lực có thể tác động đến hàng vi của khách hàng và các doanh nghiệp có thể áp dụng tâm lý này vào chương trình khách hàng thân thiết. Bằng cách phân cấp độ VIP cho nhóm khách hàng thân thiết, doanh nghiệp có thể tăng sự trung thành trong nhóm này, tăng mức độ cam kết với thương hiệu, và giảm tương tác với các thương hiệu khác. 

Ví dụ chương trình chăm sóc các nhóm khách VIP của OCB: Một số khách hàng VIP sẽ nhận được email thông báo về chương trình hoàn tiền thẻ tín dụng trị giá 6 triệu VND. 

Phân khúc các nhóm khách hàng của bạn

Quản lý khách hàng theo nhóm giúp bạn cá nhân hóa các chiến lược marketing phù hợp cho từng đối tượng khách hàng. Bạn có thể phân khúc khách hàng dựa trên nhiều yếu tố như tuổi, giới tính, vị trí địa lý, nghề nghiệp, sở thích… từ đó tạo các chiến dịch marketing phù hợp cho mỗi nhóm khách hàng. Với thông điệp phù hợp, khách hàng sẽ cảm giác được quan tâm, lắng nghe và quay lại với thương hiệu.

Tối ưu chương trình giới thiệu của doanh nghiệp

84% khách hàng sẽ thực hiện hành động mua hàng qua lời giới thiệu từ người thân, bạn bè. Do đó, bạn cần triển khai chương trình giới thiệu doanh nghiệp (business referral) để giúp đôi bên cùng có lợi: khách hàng có thể nhận được những phần quà ưu đãi khi giới thiệu và bạn cũng có thể tăng trưởng doanh thu. 

Ví dụ về chương trình giới thiệu khách hàng của Jenfi Capital: bạn có thể nhận đến 200 triệu VND nếu giới thiệu một doanh nghiệp thành công đến Jenfi.

Khuyến khích khách hàng phản hồi

Hãy tạo điều kiện dễ dàng để khách hàng có thể liên hệ và phản hồi với thương hiệu của bạn. Bên cạnh đó, hãy khuyến khích họ phản hồi lý do tại sao họ mua sản phẩm từ bạn thay vì từ thương hiệu khác, cũng như những gì họ chưa hài lòng để bạn có thể lắng nghe và cải thiện. 

Bạn có thể thiết lập những kênh liên hệ riêng để họ có thể phản hồi, và đừng quên gửi lời cảm ơn khách hàng sau khi họ đã dành thời gian của họ để cung cấp thông tin cho bạn.

Đánh Giá Lòng Trung Thành Của Khách Hàng

Có 4 chỉ số thường dùng để đánh giá lòng trung thành của khách hàng bao gồm:

• Giá trị trọn đời của khách hàng
• Tỉ lệ hủy đơn hàng
• Tỉ lệ giới thiệu đơn hàng
• Chỉ số hài lòng NPS

Giá trị trọn đời của khách hàng (Customer Lifetime Value; CLV)

Chỉ số CLV đề cập đến tổng số tiền khách hàng đã chi tiêu cho thương hiệu của bạn từ lần mua đầu tiên đến hiện tại. Chỉ số CLV được hơn 76% doanh nghiệp xem trọng trong đánh giá mức độ tăng trưởng và lợi nhuận của thương hiệu.

Tỉ lệ hủy đơn hàng (churn rate)

Tỉ lệ này được tính theo phần trăm của số khách hàng hủy đơn hàng trên tổng số khách hàng trong một thời điểm. Tỉ lệ này thường được so sánh theo kỳ để đánh giá mức độ tăng hoặc giảm lòng trung thành của khách hàng theo thời gian. 

Bên cạnh churn rate, còn một tỉ lệ quan trọng là lượng doanh thu sụt giảm từ nhóm khách hàng hiện tại (revenue churn). Ví dụ bạn có 100 khách hàng tạo ra tổng doanh thu là 1 tỷ đồng, và sau 3 tháng thì cũng 100 khách hàng này tạo ra tổng doanh thu là 900 triệu đồng. 

Tỉ lệ sụt giảm này cho thấy chính xác về tình hình kinh doanh và lòng trung thành của khách hàng đang giảm đi.

Tỉ lệ giới thiệu đơn hàng

Tỉ lệ này đề cập đến số lượng khách hàng mới phát sinh do khách hàng cũ giới thiệu. Bằng cách theo dõi tỷ lệ này, bạn có thể biết được về sự hài lòng của khách hàng hiện có của thương hiệu.

Chỉ số hài lòng NPS

Chỉ số Net Promoter Score cho biết khả năng liệu khách hàng sẽ giới thiệu bạn đến những người khác. Bạn có thể dễ dàng thực hiện khảo sát chỉ số NPS với khách hàng hiện có với hướng dẫn chi tiết sau.

Bắt Đầu Chương Trình Khách Hàng Trung Thành Của Bạn

Lòng trung thành của khách hàng gắn liền trực tiếp với doanh thu. Vì vậy, hãy bắt đầu chương trình customer loyalty của bạn ngay hôm nay bằng cách xem xét những chiến lược về lòng trung thành của khách hàng mà Jenfi Capital đã giới thiệu bạn trong bài viết này để lựa chọn cách phù hợp.