Cập nhật: 2023

Insight là gì? Insight khách hàng không chỉ dừng ở phát hiện những xu hướng trong hành vi khách hàng. Hoạt động tìm kiếm insight khách hàng phần lớn là thấu hiểu lý do tại sao khách hàng lại hành động như vậy. Với sự thấu hiểu này, bạn có thể chuyển chiến lược marketing từ trạng thái phản ứng sang chủ động, và dự đoán được hành động của khách hàng để lên chiến lược phù hợp. 

Nếu bạn đang muốn thấu hiểu khách hàng hiện tại của mình, hoặc tìm kiếm tệp khách hàng mới, hãy cùng Jenfi Capital tìm hiểu Insight là gì, cách để xác định được insight khách hàng. Cùng với những ví dụ thực tế và công cụ phân tích, bạn sẽ có thể nâng cấp chiến dịch marketing sắp tới của mình lên tầm cao mới.

Insight Là Gì? Thấu Hiểu Khách Hàng Là Gì?

Insight, Customer insight, hay “sự thấu hiểu khách hàng”, là sự hiểu biết và diễn giải các dữ liệu, hành vi và phản hồi của khách hàng thành những kết luận có thể dùng để cải thiện sản phẩm, hỗ trợ khách hàng tốt hơn, và chạy chiến dịch tiếp thị hiệu quả hơn.

Lấy ví dụ, một công ty mỹ phẩm thực hiện nghiên cứu thị trường, và nhận ra xu hướng nữ giới trên 30 tuổi có xu hướng tăng trong tìm kiếm sản phẩm chăm sóc da. Đây là dữ liệu mà công ty có thể sử dụng để xây dựng chiến lược tiếp thị.

Thế nhưng khi nghiên cứu sâu hơn, từ dữ liệu thị trường và từ tâm lý mỗi khách hàng, bạn có thể hiểu được những lý do bên trong tại sao nhóm này lại tăng tìm kiếm sản phẩm chăm sóc da. 

Có lẽ họ muốn cải thiện bề ngoài để tự tin hơn? Có thể họ cảm thấy cần thiết phải chăm sóc da để dễ có việc làm hơn sau đại dịch? 

Với nghiên cứu customer insight, bạn sẽ tìm được lý do thật sự có thể tạo sự khác biệt!

Ví dụ như, bạn có thể tạo chiến dịch tiếp thị tập trung vào sự tự tin khi chăm sóc da đúng cách, hoặc nữ nhân viên được thăng chức, ký được hợp đồng lớn… khi bề ngoài được chăm sóc kỹ lưỡng. 

Tại Sao Phân Tích Insight Lại Quan Trọng?

Có thể nói thế này: bạn càng có nhiều dữ liệu, bạn càng có thể ra quyết định chính xác hơn.

Khi thấu hiểu khách hàng của mình, bạn có thêm cơ hội cá nhân hóa và điều chỉnh sản phẩm tốt hơn, phù hợp với nhu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách hàng. 

Theo Microsoft, các tổ chức tận dụng customer insight sẽ tăng trưởng doanh số bán hàng vượt trội hơn các doanh nghiệp trong ngành ở mức 85%.

Các doanh nghiệp có thể sử dụng insight khách hàng để mở rộng sản phẩm / dịch vụ của mình, phát triển các chiến lược tiếp thị mới, tạo bản đồ hành trình mua hàng, xây dựng customer, và nâng cao các dịch vụ hiện tại. 

Vì việc sử dụng insight khách hàng có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng, từ đó sẽ tăng doanh thu. 

Theo Microsoft: “Sự cải thiện trải nghiệm khách hàng ở mức vừa phải sẽ tạo ra mức tăng doanh thu trung bình là 775 triệu đô la trong ba năm cho một công ty có doanh thu hàng năm 1 tỷ đô la.”

Lợi Ích Insight Khách Hàng Mang Đến Cho Doanh Nghiệp

Tận dụng thông tin insight khách hàng có thể giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, từ đó bạn có thể cải thiện chiến lược tiếp thị, thiết kế và phát triển sản phẩm tốt hơn, cải thiện dịch vụ khách hàng và tăng lòng trung thành của khách hàng. 

Khi bạn hiểu được nhu cầu, mong muốn và sở thích của khách hàng, bạn sẽ phục vụ khách hàng tốt hơn và họ sẽ là những “đại sứ marketing” miễn phí cho bạn. Thêm nữa, thông tin chi tiết về khách hàng có thể giúp bạn nhận ra cơ hội phát triển, chẳng hạn như cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ mới hoặc phân khúc thị trường mới để nhắm mục tiêu. 

3 Công Cụ Thu Thập Insight Khách Hàng 

Với 3 công cụ dưới đây, bạn có thể dễ dàng thu thập và phân tích insight khách hàng:

• Phân tích dữ liệu hiện có của bạn
• Tiến hành khảo sát và phỏng vấn 
• Tận dụng trí tuệ nhân tạo và máy học

Phân tích dữ liệu hiện có của bạn 

Phân tích dữ liệu khách hàng hiện tại có thể cung cấp thông tin chi tiết có giá trị về hành vi, sở thích và nhu cầu của khách hàng. 

Dữ liệu này có thể được sử dụng để xác định xu hướng, phát triển hồ sơ khách hàng và hiểu rõ hơn về mô hình mua hàng của khách hàng. Ngoài ra, phân tích dữ liệu khách hàng có thể giúp doanh nghiệp xác định các cơ hội phát triển mới, ví dụ như cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ mới hoặc phân khúc thị trường mới. 

Đăng ký Jenfi Insights miễn phí để thu thập và phân tích insight khách hàng!

Khảo sát và Phỏng vấn 

Tiến hành khảo sát và phỏng vấn khách hàng có thể cung cấp thông tin insight về nhu cầu, mong muốn và sở thích của khách hàng. 

Các doanh nghiệp lớn thường thực hiện khảo sát và phỏng vấn định kỳ để hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng và xác định các điểm yếu hoặc các lĩnh vực cần cải thiện. Nếu doanh nghiệp của bạn ở quy mô nhỏ, hãy thử tham khảo các báo cáo thị trường, báo cáo ngành từ các đơn vị chuyên nghiên cứu thị trường như Cimigo, Statista… 

Ngoài ra, khảo sát và phỏng vấn còn có thể giúp bạn xây dựng mối quan hệ với khách hàng và nhận được phản hồi có giá trị về sản phẩm và dịch vụ của mình.

Tận dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và học máy

Trí tuệ nhân tạo và học máy có thể được sử dụng để phân tích lượng lớn dữ liệu khách hàng và xác định các mẫu cũng như xu hướng trong hành vi của khách hàng. 

Với AI, bạn có thể hiểu chính xác nhu cầu và sở thích của khách hàng, cũng như các cơ hội phát triển. Ngoài ra, AI và máy học có thể được sử dụng để đưa ra dự đoán về hành vi của khách hàng và phát triển các chiến dịch tiếp thị được nhắm mục tiêu.

Một số AI và ứng dụng giúp bạn phân tích dữ liệu insight có thể tham khảo gồm:

• Aida: Nền tảng khách hàng được hỗ trợ bởi AI
• CustomerGauge AI: Nền tảng khách hàng được hỗ trợ bởi AI
• IBM Watson: Nền tảng phân tích khách hàng được hỗ trợ bởi AI
• Salesforce Customer 360: Nền tảng trải nghiệm khách hàng được hỗ trợ bởi AI
• Marketo AI: Nền tảng phân tích và phân khúc khách hàng được hỗ trợ bởi AI

Quá trình nghiên Cứu Insight Khách Hàng Như Thế Nào?

Phương pháp nghiên cứu insight khách hàng hiện nay rất dễ thực hiện. Bạn không cần phải đến từng nhà để thực hiện khảo sát thị trường, hay tìm kiếm thông tin ở những Trang Vàng Doanh Nghiệp.

Các công cụ chúng ta sử dụng để quảng cáo như Facebook, Google,... chứa rất nhiều thông tin, gợi ý về hành động và thói quen của người tiêu dùng. Chúng ta còn có rất nhiều kênh, nền tảng để quan sát đời sống, mong muốn của khách hàng. 

Để nghiên cứu insight, bạn chỉ cần đặt câu hỏi, lắng nghe, và quan sát.

Nghiên cứu thị trường

Mặc dù nghiên cứu thị trường và nghiên cứu insight khách hàng là hai hoạt động khác nhau, bạn vẫn có thể dùng những thông tin khi nghiên cứu thị trường để tìm kiếm insight khách hàng.

Các phương pháp nghiên cứu như phỏng vấn nhóm tập trung giúp bạn trò chuyện trực tiếp với người tiêu dùng và hiểu lý do phía sau hành vi, cũng như tại sao họ lại quyết định mua hàng hoặc không mua hàng. 

Mặc dù trong thực tế, người được phỏng vấn có thể không nói thật 100%, nhưng kết hợp với quan sát hành vi, cử chỉ, bạn vẫn có thể thấu hiểu hơn về khách hàng.

Quan sát đánh giá của khách hàng

Đánh giá từ khách hàng cung cấp thông tin rất quan trọng về cách mà người tiêu dùng sử dụng sản phẩm, những gì họ thích, không thích về sản phẩm và dịch vụ. 

Đôi khi, người dùng mô tả rất trọn vẹn toàn bộ trải nghiệm của họ về sản phẩm, bao gồm cả tình huống cụ thể khiến họ có trải nghiệm tích cực hoặc tồi tệ với sản phẩm.

Bằng cách phân tích những dữ liệu này, bạn sẽ có thông tin rất có giá trị về cách mà người tiêu dùng trải nghiệm ở các giai đoạn khách nhau trong hành trình mua hàng - sử dụng hàng hóa, những vấn đề họ gặp phải, và cách bạn có thể giải quyết chúng. 

Nghiên cứu lịch sử mua hàng

Lịch sử mua hàng có thể cung cấp thông tin về thói quen và giúp bạn giải thích được insight khách hàng.

Ví dụ, nếu một khách hàng đã đặt hàng trên trang web bán hàng của bạn, bạn có thể upsell (bán thêm) bằng cách đưa ra gợi ý mua hàng cho các sản phẩm cùng thể loại.

Hoặc, nếu một khách hàng ngưng sử dụng dịch vụ của bạn, bạn có thể xem các đánh giá tiêu cực của thương hiệu mình trên các nền tảng mạng xã hội để tìm ra nguyên nhân và cách khắc phục. 

Dịch vụ khách hàng

Đây là một mỏ thông tin về insight khách hàng. Dịch vụ khách hàng là nơi mà công ty bạn tương tác trực tiếp với khách hàng về những vấn đề phát sinh. Với thông tin từ bộ phận này, bạn có thể biết chính xác những vấn đề xảy ra khi khách hàng tương tác, sử dụng sản phẩm của công ty bạn. 

Mạng xã hội

Các mạng xã hội là nơi có thể cung cấp thông tin chi tiết của khách hàng về những gì họ cảm nhận về sản phẩm, thương hiệu của bạn. Trên mạng xã hội, bạn có thể nghiên cứu insisght theo cả 2 chiều:

• Chiều thụ động: sử dụng công cụ lắng nghe (Social Listening) để theo dõi những gì người dùng nói về thương hiệu của bạn.
• Chiều chủ động: mở các seminar online để duy trì kết nối và tìm hiểu nhu cầu khách hàng. 

Công cụ phân tích insight 

Các công cụ phân tích có thể cho bạn biết người dùng dành bao lâu trên trang web, ứng dụng của bạn, họ làm gì khi trên web, họ nhấp vào những biểu tượng gì, họ lướt chuột trên những phần nào…

Khi kết hợp với dữ liệu từ các nguồn khác, những thông tin này có thể giúp bạn phát hiện ra những điểm yếu trong hành trình khách hàng trên trang web hoặc ứng dụng của bạn.  

Công cụ chuyên nghiên cứu insight 

Các công cụ chuyên biệt về nghiên cứu insights sẽ giúp bạn tổ chức, sắp xếp và phân tích dữ liệu nhanh hơn nhiều. Các công cụ này phù hợp với doanh nghiệp không có nhân viên chuyên nghiên cứu insight.

Các phần mềm nghiên cứu insight sẽ tích hợp với các công cụ mà bạn đang dùng và có thể cung cấp các báo cáo tóm tắt với thông tin từ các nguồn khác nhau.

3 Cách Áp Dụng Insight Khách Hàng Để Cải Thiện & Phát Triển

Sau khi thu được insight, bạn có thể áp dụng vào nhiều khía cạnh hoạt động của doanh nghiệp. Với 3 gợi ý áp dụng insight dưới đây sẽ giúp bạn nhận lại được kết quả rõ rệt và nhanh nhất.

• Cải thiện thiết kế và phát triển sản phẩm 
• Cải thiện dịch vụ khách hàng 
• Tối ưu hóa chiến lược quảng cáo

Cải thiện thiết kế và phát triển sản phẩm

Với insight khách hàng, bạn có thể xác định chính xác nhu cầu và sở thích của khách hàng, cũng như các pain-point và sử dụng thông tin này để ra các quyết định thiết kế và phát triển sản phẩm. 

Ví dụ: doanh nghiệp có thể sử dụng phản hồi của khách hàng để bổ sung thêm tính năng cho sản phẩm, hay xóa một tính năng khỏi sản phẩm. Nhờ vào đó, sản phẩm đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng, dẫn đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cao hơn.

Cải thiện Dịch vụ Khách hàng

Thông tin chi tiết về khách hàng cũng có thể được sử dụng để cải thiện dịch vụ khách hàng. 

Bạn có thể xác định những vấn đề khách hàng thường xuyên gặp phải khi sử dụng dịch vụ khách hàng và phát triển các chiến lược để giải quyết chúng. 

Ngoài ra, bạn cũng có thể sử dụng insight để xác định sở thích của khách hàng và phát triển trải nghiệm dịch vụ khách hàng được cá nhân hóa. 

Ví dụ: một số khách hàng thích tự tra cứu thông tin về sản phẩm, dịch vụ… trước khi liên hệ doanh nghiệp. Do đó, doanh nghiệp có thể tạo bot dịch vụ khách hàng tự động hoặc những kho tài nguyên như bài viết, video.. để trả lời các câu hỏi từ khách hàng.

Tối ưu hóa chiến lược tiếp thị 

Insight khách hàng có thể được sử dụng để tinh chỉnh chiến lược tiếp thị của doanh nghiệp. 

Bằng cách phân tích phản hồi của khách hàng, doanh nghiệp có thể thu được những hiểu biết có giá trị về sở thích, mối quan tâm và hành vi của khách hàng. 

Thông tin này có thể được sử dụng để tạo các thông điệp tiếp thị được nhắm mục tiêu, phát triển các chiến dịch tiếp thị hiệu quả hơn và tối ưu hóa các kênh quảng cáo. 

Ngoài ra, thông tin chi tiết về khách hàng có thể giúp doanh nghiệp xác định các cơ hội tiềm năng để phát triển, cũng như các lĩnh vực cải tiến tiềm năng.

Tạm kết

Tóm lại, thông tin chi tiết về khách hàng có thể giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng của họ, cũng như khai thác sức mạnh của thông tin chi tiết về khách hàng để cải thiện thiết kế và phát triển sản phẩm, dịch vụ khách hàng và chiến lược tiếp thị. 

Bằng cách thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng, doanh nghiệp có thể thu được thông tin chi tiết có giá trị về nhu cầu, sở thích và hành vi của khách hàng, cho phép họ tạo ra những trải nghiệm phù hợp và cá nhân hóa hơn, có thể mang lại sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cao hơn. 

Ngoài ra, thông tin chi tiết về khách hàng có thể giúp doanh nghiệp xác định các cơ hội tiềm năng để phát triển và cải thiện, cũng như phát triển các chiến lược để tối ưu hóa các nỗ lực tiếp thị của họ. Với những hiểu biết đúng đắn về khách hàng, doanh nghiệp có thể đưa trải nghiệm khách hàng của họ lên một tầm cao mới.

Câu Hỏi Thường Gặp

Loại dữ liệu khách hàng nào có thể được sử dụng để tạo thông tin chi tiết về khách hàng?

Dữ liệu khách hàng có thể được sử dụng để tạo thông tin chi tiết về khách hàng bao gồm nhân khẩu học của khách hàng, hành vi mua hàng, phản hồi của khách hàng và phân tích trang web. Dữ liệu này có thể cung cấp cho doanh nghiệp những hiểu biết có giá trị về khách hàng của họ là ai, họ muốn gì và cách họ tương tác với doanh nghiệp.

Có những cách nào để thu thập và phân tích insight khách hàng?

Doanh nghiệp có thể sử dụng nhiều phương pháp như: khảo sát, thăm dò ý kiến, phỏng vấn, nhóm tập trung, phân tích trang web và phản hồi của khách hàng. Để phân tích dữ liệu, doanh nghiệp có thể sử dụng phân tích văn bản và phân tích tình cảm để tìm insight, cũng như các công cụ báo cáo và trực quan hóa để xác định xu hướng trong dữ liệu khách hàng.

Đăng ký sử dụng tính năng Jenfi Insights MIỄN PHÍ để thấu hiểu khách hàng của bạn ngay hôm nay!

Chủ đề liên quan: Phản hồi của khách hàng, Nhu cầu khách hàng, điểm đau của khách hàng, Sáng kiến dịch vụ khách hàng, Bot dịch vụ khách hàng tự động, hành trình của khách hàng, Trải nghiệm khách hàng, Quản lý quan hệ khách hàng (CRM), Nhận thức về thương hiệu, Trải nghiệm người dùng (UX), Nghiên cứu thị trường, Cá nhân hóa