Xây dựng trải nghiệm khách hàng chiến lược liên quan đến việc hiểu hành trình của khách hàng, tạo ra một chiến lược để đáp ứng nhu cầu, mong muốn và mong đợi của khách hàng, đồng thời tập trung vào những trải nghiệm hấp dẫn về mặt cảm xúc nhằm thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng. 

Trong bài này, cùng Jenfi Capital thảo luận về các yếu tố chính của việc xây dựng trải nghiệm khách hàng chiến lược, đồng thời tìm hiểu quy trình và ví dụ về cách thực hiện chiến lược trải nghiệm khách hàng.

Chiến Lược Trải Nghiệm Khách Hàng Là Gì

Chiến lược trải nghiệm khách hàng (Strategic Customer Experience - CXM) là phương pháp, hoạt động, kế hoạch để phản hồi với các tương tác của khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của họ, dẫn đến tăng sự hài lòng, lòng trung thành và sự ủng hộ của khách hàng. 

CXM liên quan đến việc hiểu nhu cầu, sở thích và hành vi của khách hàng, cũng như thu thập, phân tích và sử dụng dữ liệu để tạo trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa. CXM tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng, cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc và tạo ra trải nghiệm tổng thể tích cực cho khách hàng.

Tại Sao Chiến Lược Trải Nghiệm Khách Hàng Quan Trọng?

Quản lý trải nghiệm khách hàng rất quan trọng vì giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng, cải thiện lòng trung thành của khách hàng và tạo ra trải nghiệm tích cực tổng thể cho khách hàng. 

Một chiến lược trải nghiệm khách hàng (customer experience - CX) hiệu quả nên tính đến nhu cầu, sở thích và hành vi của khách hàng, cũng như hành trình của họ từ điểm tiếp xúc đầu tiên đến lần mua hàng cuối cùng. Ngoài ra, CX nên được điều chỉnh cho phù hợp với từng nhóm khách hàng, cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa và phù hợp. Bằng cách tiếp cận chiến lược với CX, các doanh nghiệp có thể tạo ra trải nghiệm vừa hiệu quả vừa thú vị cho khách hàng của mình.

Các Bước Phát Triển Chiến Lược Trải Nghiệm Khách Hàng 

Thiết lập các mục tiêu 

Phát triển chiến lược trải nghiệm khách hàng bắt đầu bằng việc thiết lập các mục tiêu của công ty. Các mục tiêu cần đáp ứng nhu cầu của khách hàng và phù hợp với các mục tiêu tổng thể của doanh nghiệp. Mục tiêu của bạn phải đo lường được, để bạn có thể theo dõi tiến độ và đo lường thành công.

Khi thiết lập các mục tiêu của công ty, hãy xem xét những yếu tố:

•  Xác định nhu cầu của khách hàng mà bạn muốn giải quyết 
•  Hiểu hành trình của khách hàng và xác định các lĩnh vực cần cải thiện 
•  Xác định các phân khúc khách hàng mà bạn muốn nhắm mục tiêu 
•  Xác định các kết quả hoặc mục tiêu mong muốn của chiến lược trải nghiệm khách hàng 
•  Phân tích dữ liệu hiện có để xác định các lĩnh vực cần cải thiện 
•  Đặt mục tiêu có thể đo lường để theo dõi tiến độ và đo lường thành công

Khi bạn đã xác định mục tiêu của mình, bạn có thể tạo một kế hoạch để đạt được chúng. Điều này có thể liên quan đến việc hợp lý hóa các quy trình, cải thiện dịch vụ khách hàng hoặc cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa. Bạn cũng nên xem xét cách bạn có thể sử dụng công nghệ và dữ liệu để giúp bạn đạt được mục tiêu của mình.

Xác định phân khúc khách hàng 

Bạn cần xác định các phân khúc khách hàng phù hợp nhất với doanh nghiệp của mình và tạo chân dung khách hàng (customer persona - CP) cho từng phân khúc.

Sau đó, bạn có thể sử dụng thông tin này để tạo các chiến lược tiếp thị phù hợp và trải nghiệm khách hàng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của đối tượng mục tiêu của bạn. 

Để xác định đối tượng mục tiêu của mình, bạn nên xem xét các yếu tố như thông tin nhân khẩu học, tâm lý học, thói quen lối sống và hành vi mua hàng. Điều quan trọng nữa là tạo các cuộc khảo sát khách hàng và thực hiện các cuộc phỏng vấn khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của cơ sở khách hàng của bạn. 

Khi bạn đã xác định được đối tượng mục tiêu của mình, bạn có thể sử dụng thông tin để tạo trải nghiệm khách hàng thu hút họ, chẳng hạn như nội dung phù hợp, email được cá nhân hóa và các bài đăng hấp dẫn trên mạng xã hội. 

Ngoài ra, bạn có thể sử dụng phân khúc khách hàng để tạo các chiến dịch phù hợp với từng phân khúc khách hàng và cung cấp các chương trình giảm giá và khuyến mãi được cá nhân hóa. 

Thông qua phương pháp này, bạn có thể xây dựng lòng trung thành của khách hàng và tạo trải nghiệm khách hàng hấp dẫn hơn.

Phân tích hành trình khách hàng hiện tại

Khi phát triển chiến lược trải nghiệm khách hàng, một trong những bước quan trọng nhất là phân tích hành trình khách hàng hiện tại. Điều này liên quan đến việc hiểu cách khách hàng tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và nơi họ gặp khó khăn hoặc gặp khó khăn. 

Bằng cách hiểu hành trình của khách hàng, bạn có thể xác định các lĩnh vực cần cải thiện, phát triển thông tin chi tiết về người mua và tạo chiến lược nội dung, chiến lược dịch vụ khách hàng và cải tiến sản phẩm để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

Phân tích hành trình của khách hàng bắt đầu bằng việc hiểu mục tiêu và nhu cầu của khách hàng. Điều này sẽ giúp bạn xác định các điểm tiếp xúc chính và hành động mà khách hàng cần thực hiện để hoàn thành hành trình của họ. 

Khi bạn đã xác định được hành trình của khách hàng, bạn có thể bắt đầu phân tích chi tiết hơn. Xem xét tương tác của khách hàng với từng điểm tiếp xúc, họ mất bao lâu để hoàn thành từng bước và bất kỳ khó khăn nào họ gặp phải. 

Bạn cũng có thể xem phản hồi của khách hàng, chẳng hạn như khảo sát hoặc đánh giá của khách hàng, để hiểu cảm nhận của khách hàng về trải nghiệm.

Khi bạn đã phân tích hành trình của khách hàng, bạn có thể sử dụng thông tin này để xác định các lĩnh vực cần cải thiện. Bạn cũng có thể sử dụng thông tin này để phát triển chiến lược trải nghiệm khách hàng, bao gồm các chiến thuật và mục tiêu để cải thiện hành trình của khách hàng.

Xem thêm: Khai thác sức mạnh của hành trình khách hàng

Chính sách phân khúc quản lý khách hàng

Phát triển chiến lược trải nghiệm khách hàng liên quan đến việc tạo ra các chính sách phân khúc quản lý khách hàng để tối đa hóa hiệu quả của các mối quan hệ khách hàng. 

Điều này có thể được thực hiện theo nhiều cách khác nhau, chẳng hạn như bằng cách sử dụng dữ liệu để phân khúc khách hàng thành các nhóm khác nhau dựa trên hành vi, sở thích hoặc nhu cầu của họ.

Ngoài ra, phân khúc có thể được sử dụng để xác định những khách hàng có nhiều khả năng sinh lợi hơn và nhắm mục tiêu họ bằng các ưu đãi đặc biệt hoặc dịch vụ phù hợp. 

Ngoài ra, phân khúc có thể được sử dụng để xác định những khách hàng có nguy cơ rời bỏ và nhắm mục tiêu họ bằng các chiến lược duy trì.

 Cuối cùng, phân khúc có thể được sử dụng để xác định những khách hàng có khả năng tiếp nhận các sản phẩm hoặc dịch vụ mới và nhắm mục tiêu họ bằng các chiến dịch tiếp thị.

Tối ưu hành trình khách hàng

Mục tiêu khi tối ưu hành trình khách hàng là mang đến cho khách hàng trải nghiệm dễ dàng và thú vị giúp họ gắn bó và tăng lòng trung thành với thương hiệu. 

Khi tối ưu hóa hành trình của khách hàng, bạn phải xem xét từng giai đoạn và cách khách hàng tương tác với thương hiệu trong suốt trải nghiệm của họ. 

Điều này liên quan đến việc xem xét hành trình của khách hàng từ quan điểm của họ và hiểu nhu cầu, mong muốn và sở thích của họ, cũng như cách họ tương tác với thương hiệu.

Dành cho bạn: Hiểu rõ về các giai đoạn trong hành trình khách hàng

Bằng cách hiểu và tối ưu hóa từng giai đoạn trong hành trình của khách hàng, các thương hiệu có thể tạo ra một chiến lược trải nghiệm khách hàng hiệu quả giúp họ xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng của mình.

Tạm kết

Xây dựng trải nghiệm khách hàng chiến lược liên quan đến việc hiểu hành trình của khách hàng và tạo chiến lược để đáp ứng nhu cầu, mong muốn và mong đợi của khách hàng. Điều quan trọng là tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm hấp dẫn về mặt cảm xúc, vì đây là điều thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng.