Omnichannel là gì? Omni có nghĩa là số nhiều, đa dạng, channel đề cập đến các kênh tiếp thị. Omnichannel là sự kết hợp đa kênh. Omnichannel marketing (tiếp thị đa kênh) đề cập đến sự kết hợp của nhiều kênh tiếp thị mà doanh nghiệp sử dụng để tương tác với khách hàng, với mục tiêu tạo nên trải nghiệm thương hiệu nhất quán. 

Một trong những mục tiêu cốt lõi của Omnichannel marketing là tạo trải nghiệm liền mạch cho người dùng, từ đó tạo ra những cơ hội để thực hiện những hoạt động như: mua hàng hóa online, mua online và nhận tại cửa hàng… Hiện nay, omnichannel được triển khai ở rất nhiều lĩnh vực, từ chăm sóc sức khỏe, nhà thuốc, tài chính, bán lẻ, vay tiêu dùng…

Cùng Jenfi Capital hiểu rõ hơn về Omnichannel là gì, cách triển khai chiến lược omnichannel marketing và những ví dụ thực tế trong bài viết sau.

Omnichannel là gì? Omnichannel marketing là gì?

Omnichannel là gì? Omnichannel marketing, còn gọi là tiếp thị đa kênh, là sự tích hợp liền mạch của các hoạt động như xây dựng thương hiệu, truyền tải thông điệp khách hàng vào các điểm tiếp xúc (touch-point) cả trực tuyến và tại cửa hàng, để người dùng có trải nghiệm độc đáo, tích cực trong hành trình mua hàng của họ.

Omnichannel marketing lấy người tiêu dùng làm trung tâm khi triển khai chiến lược cụ thể. Người tiêu dùng hiện nay có thể tương tác với thương hiệu qua rất nhiều kênh, từ mạng xã hội đến đường dây nóng dịch vụ khách hàng. Phương pháp tiếp cận đa kênh đảm bảo rằng người tiêu dùng có trải nghiệm tích cực, nhất quán trên mỗi kênh. 

Để đạt được điều này, doanh nghiệp cần đạt được một số yếu tố:

• Thể hiện bản sắc thương hiệu nhất quán, dễ nhận diện
• Thông điệp được cá nhân hóa cho từng nhóm người dùng dựa trên những đặc điểm cụ thể

>>> Xem thêm: Campaign là gì? Top 6 Loại Campaign Mọi Doanh Nghiệp Nên Biết

Sự khác biệt giữa tiếp thị đa nền tảng (multi-channel marketing) và Omnichannel là gì?

Mặc dù tiếp thị đa nền tảng và Omnichannel đều là những khái niệm dựa trên ý tưởng thu hút người tiêu dùng trên nhiều nền tảng, nhưng chúng khác nhau về mục tiêu.

Tiếp thị đa nền tảng triển khai trên từng kênh cụ thể và cách khách hàng sẽ hoàn thành giao dịch ở đó như thế nào. Trong khi, omnichannel tập trung vào hành trình của khách hàng có thể xảy ra và đan xen trên nhiều kênh - và xem xét cách tạo ra trải nghiệm tốt nhất khi người tiêu dùng di chuyển giữa các kênh và thiết bị khác nhau. 

Mỗi tương tác trên Omnichannel là một điểm chạm trên một đường dẫn, dẫn đến một chuyển đổi thành khách hàng. 

Tiếp thị đa nền tảng

Tiếp thị đa nền tảng phân phối nội dung và quảng cáo trên nhiều nền tảng khác nhau. Chiến lược chủ yếu nhằm giúp người tiêu dùng có thể tiếp xúc với doanh nghiệp trên nhiều phương tiện khác nhau như: trực tuyến, ấn phẩm, tại cửa hàng, v.v. 

Người tiêu dùng có thể chọn nơi họ muốn tương tác với thương hiệu, tuy nhiên, nội dung và sự tương tác trong các kênh khác nhau này thường độc lập với nhau. 

Tiếp thị đa nền tảng thiên về tổ chức các hoạt động trên nhiều kênh nhất có thể, trong khi omnichannel tập trung vào trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

Omnichannel

Omnichannel cũng giúp các thương hiệu hiện diện trên kênh trực tuyến và tại cửa hàng, tuy nhiên, Omnichannel tiến thêm một bước trong đảm bảo trải nghiệm tích hợp, liền mạch trên từng kênh. 

Khi người tiêu dùng chuyển đổi giữa các thiết bị và các nền tảng trực tuyến và ngoại tuyến, quá trình chuyển đổi diễn ra liền mạch và thông điệp đưa ra sẽ phù hợp tại điểm tiếp xúc vừa xảy ra.

Phương pháp tiếp cận đa kênh cho phép doanh nghiệp lấy người tiêu dùng làm trung tâm, luôn quan tâm đến hành trình toàn diện của khách hàng.

Lợi ích của Omnichannel là gì?

Các thương hiệu khi được phỏng vấn đều cho rằng Omnichannel marketing là cách tốt nhất để tương tác với người tiêu dùng. Mặc dù phương pháp triển khai Omnichannel không đơn giản, nhưng khi được thực hiện sẽ đem lại nhiều lợi ích. 

Hàng ngày chúng ta đều bị dồn dập thông điệp từ hàng trăm, nghìn thương hiệu khác nhau. Do đó, chúng ta (và người tiêu dùng cũng vậy) sẽ lựa chọn, chọn lọc những kênh, thương hiệu mình muốn để theo dõi và tương tác. Khi lựa chọn Omnichannel marketing, thương hiệu sẽ đem lại những lợi ích khác biệt, cụ thể gồm: 

Trải nghiệm người dùng tốt hơn 

Omnichannel tập trung vào trải nghiệm cá nhân trên nhiều thiết bị, do đó trải nghiệm người dùng (customer experience) sẽ được cải thiện. Bằng cách tập trung vào giữ chân khách hàng (thay vì chỉ hiện diện trên nhiều nền tảng), doanh số sẽ được thúc đẩy. 

Thương hiệu nổi bật, dễ nhận dạng hơn

Khi xây dựng hình ảnh thương hiệu đa kênh, khách hàng sẽ có trải nghiệm liền mạch với thương hiệu. Từ đó, thương hiệu có thể gia tăng sự trung thành của khách hàng và truyền tải được thông điệp nhắm mục tiêu tốt hơn cho từng kênh. 

Doanh thu tăng

Omnichannel thúc đẩy sự tương tác với thương hiệu tải nhiều điểm chạm, trên nhiều kênh. Những tương tác này đa dạng, sinh động, diễn ra trên hành trình mua hàng có thể giúp tăng doanh thu. Theo nhiều nghiên cứu cho thấy khách hàng tương tác nhiều hơn với thương hiệu có thể đem lại giá trị cao hơn 30%. 

Có nguồn dữ liệu khách hàng tốt hơn

Việc triển khai Omnichannel không chỉ đóng góp vào trải nghiệm người dùng, mà còn hỗ trợ thương hiệu có thêm dữ liệu để phân tích. Bằng cách theo dõi sự tương tác trên các kênh, thương hiệu có thể hiểu rõ hơn về hành trình mua hàng diễn ra như thế nào, các điểm chạm nhiều nhất ở đâu, người dùng muốn tương tác như thế nào, chiến dịch nào đem lại hiệu quả nhất. Tất cả những dữ liệu này sẽ giúp bạn xây dựng chiến lược marketing nhắm mục tiêu tốt hơn và tối ưu chi tiêu cho quảng cáo trả phí. 

Dành cho bạn: Đăng ký sử dụng tính năng Jenfi Insights miễn phí để tối ưu hóa nguồn dữ liệu bạn đang có và chuyển thành chiến lược marketing có hiệu suất cao!

Các bước tạo trải nghiệm người dùng tốt hơn với Omnichannel là gì?

Việc tạo trải nghiệm đa kênh cần tính đến cách người dùng tương tác với thương hiệu của bạn. Omnichannel không tập trung vào kênh mà là trải nghiệm nói chung. Do đó, có một số điều cần thiết khi tạo trải nghiệm đa kênh:

Thu thập dữ liệu

Điều cần thiết đầu tiên để triển khai Onichannel là nguồn dữ liệu chính xác, kịp thời. Dữ liệu giúp bạn hiểu về người dùng, loại thiết bị người dùng sử dụng, loại thông điệp và nội dung người dùng thích tương tác, loại sản phẩm họ đang tìm kiếm…

Những dữ liệu này bắt buộc cần có khi triển khai chiến lược đa kênh. 

Để thu thập dữ liệu, bạn cần công cụ thật hiệu quả, ví dụ như mô hình Đo lường tiếp thị hợp nhất (Unified Marketing Measurement - UMM). Với mô hình này, bạn có thể xác định các điểm chạm, xu hướng, các yếu tố tác động đến sự tương tác hay chuyển đổi. 

Tìm hiểu thêm về Unified Marketing Measurement với Think with Google tại đây.

Phân tích dữ liệu

Sau khi thu thập dữ liệu, bước tiếp theo là phân tích các dữ liệu này thành thông tin và hành động có thể triển khai. Bạn cần chọn một nền tảng phân tích có thể chắt lọc dữ liệu này theo thời gian thực, để từ đó chỉnh sửa các chiến dịch khi triển khai nhằm đáp ứng nhu cầu người dùng trong thực tế. 

Lập bản đồ hành trình khách hàng

Trước khi chạy chiến dịch Omnichannel, bạn cần tạo bản đồ hành trình khách hàng cho từng phân khúc, nhóm khách hàng. Bản đồ sẽ mô tả các điểm chạm trong suốt quá trình, kể từ khi khách hàng khám phá thương hiệu đến khi họ thực hiện mua hàng. 

Với bản đồ này, bạn có thể tạo nhiều chiến dịch nhắm mục tiêu, bằng cách xem xét những sở thích, trải nghiệm người dùng, giao diện trang mua hàng…

Xây dựng hướng dẫn nguyên tắc thương hiệu

Xây dựng hướng dẫn nguyên tắc thương hiệu (brand guideline) với các nguyên tắc rõ ràng về thông điệp, mục tiêu quảng cáo, và cả thiết kế (màu sắc, font chữ…) là cần thiết. Khi triển khai đa kênh, bạn cần tuân thủ theo bộ nguyên tắc này để giúp thương hiệu tạo được sự nhất quán, dễ nhận biết. 

Liên tục Kiểm tra / Tối ưu hóa

Hãy liên tục kiểm tra hiệu quả của phương pháp tiếp thị đa kênh của bạn. Điều này giúp bạn tối ưu hóa các chiến dịch, thông điệp và hơn thế nữa. 

Ví dụ về Tiếp thị đa kênh

Hãy tham khảo những chiến lược tiếp thị đa kênh của các doanh nghiệp dưới đây để có thêm ý tưởng cho chiến lược Omnichannel của bạn.

Starbucks

Thông qua ứng dụng phần thưởng dành cho thiết bị di động, Starbucks có thể tích hợp tốt hơn trải nghiệm di động với trải nghiệm tại cửa hàng để đặt sự thuận tiện của người tiêu dùng lên hàng đầu. 

Người dùng có thể nạp lại tiền vào ứng dụng Starkbucks từ điện thoại hoặc máy tính để bàn. Bằng cách sử dụng ứng dụng để thanh toán, họ được thưởng bằng số điểm có thể áp dụng cho một ly cà phê miễn phí. Ngoài ra, họ không cần xếp hàng bằng cách đặt hàng trước.

Nike

Nike áp dụng Omnichannel vào nâng cao trải nghiệm người dùng & chăm sóc khách hàng. Với ứng dụng Nike Plus trên điện thoại, khách hàng có thể đồng bộ thông tin của họ với kênh thông tin từ Nike để nhận gợi ý sản phẩm phù hợp. 

Nike Run Club, một ứng dụng từ Nike hỗ trợ và huấn luyện để người dùng có thể đo lường sự tiến bộ khi luyện tập, kết hợp cùng các bài luyện tập được cung cấp miễn phí giúp người dùng tăng lòng trung thành với thương hiệu. 

Lovesac

Thương hiệu nội thất (ghế sofa ghép, ghế lười,...) Lovesac cung cấp ứng dụng giúp người dùng tự lựa chọn kích cỡ ghế theo module lắp ráp, màu sắc, chất liệu foam… được cá nhân hóa cho từng ngôi nhà. Với cách này, người dùng có trải nghiệm tốt hơn trước khi mua nội thất về nhà. 

Các ngành nghề có thể áp dụng chiến lược Omnichannel

Các phương pháp tiếp cận đa kênh đã trở nên phổ biến. Tuy nhiên, Omnichannel đặc biệt nổi bật trong các ngành sau:

Bán lẻ 

Bán lẻ nói riêng đã phải đối mặt với những thay đổi mạnh mẽ trong môi trường đa kênh ngày nay. 

Với khả năng mua hàng tại cửa hàng hoặc trực tuyến và sự xuất hiện của các phương tiện truyền thông xã hội và các trang web đánh giá, các nhà tiếp thị bán lẻ cần tập trung vào cách người tiêu dùng tương tác với thương hiệu của họ ở nhiều kênh khác nhau.

Ví dụ: Bách Hóa Xanh triển khai bán hàng online trên website, gửi tin nhắn SMS, trên các nền tảng khác như Facebook, Grab, Zalo.

Chăm sóc sức khỏe

Khách hàng chăm sóc sức khỏe nói chung tương tác với nhiều đầu mối liên hệ giữa các nhà cung cấp khác nhau, từ bệnh viện, chăm sóc chính đến dược phẩm. Bằng cách phân tích dữ liệu xung quanh hành trình và sự tương tác của khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe có thể phục vụ tốt hơn cho các cá nhân, cung cấp cho họ dữ liệu quan trọng nhất đối với họ, đồng thời giảm thiểu các rủi ro sức khỏe tiềm ẩn.

Dịch vụ tài chính

Ngành dịch vụ tài chính ngân hàng đang chuyển từ tư duy sản phẩm là trung tâm sang quan điểm lấy khách hàng làm trung tâm hơn. Khi làm như vậy, các tổ chức phải xem xét cách họ có thể cung cấp những trải nghiệm được cá nhân hóa để có thể hiểu sâu hơn về dịch vụ và sản phẩm nào sẽ phù hợp nhất với từng người dùng dựa trên sở thích, mong muốn và nhu cầu cá nhân của họ.

Ô tô

Vì ô tô là một khoản đầu tư dài hạn, nên việc chú ý hàng đầu và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng là những ưu tiên lớn đối với các nhà sản xuất và đại lý ô tô. 

Quảng cáo ngày nay có thể không mang lại hiệu quả mong muốn ngay lập tức, nhưng nếu chúng thu hút khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng quan tâm, chúng sẽ tác động đến doanh số bán hàng. 

Xu hướng Omnichannel hiện nay

Khi đa kênh trở nên phổ biến hơn, một số xu hướng đã xuất hiện để cải thiện sự hài lòng của người tiêu dùng và tối đa hóa ROI tiếp thị.

Tích hợp mua sắm tại cửa hàng và trực tuyến

Nhiều người tiêu dùng đang mua sắm trực tuyến, chỉ để nhận hàng của họ tại cửa hàng. Điều này có thể là để tránh tìm kiếm các mặt hàng trong cửa hàng hoặc để tránh phí giao hàng. 

Ví dụ: Chuỗi nhà thuốc Long Châu tích hợp kênh đặt hàng online và nhận hàng tại nhà (kèm phí ship) hoặc tại cửa hàng gần nhất (miễn phí ship). 

Tập trung vào Thương hiệu, Không phải Kênh 

Như Báo cáo của Forrester: “Các nhà bán lẻ đang bắt đầu đạt được những phần thưởng của Thương mại đa kênh” lưu ý, “Khách hàng tin rằng họ đang tương tác với một thương hiệu hoặc tổ chức thống nhất, bất kể các điểm tiếp xúc khác nhau mà họ sử dụng. 

Điều này có nghĩa là các nhà bán lẻ phải đảm bảo tính liên tục của thông tin và tài nguyên trên các điểm tiếp xúc kỹ thuật số và cửa hàng - nếu không sẽ có nguy cơ mất khách hàng vào tay các đối thủ cạnh tranh ”. 

Các thương hiệu cần cung cấp danh tính nhất quán trên các kênh với thông điệp gây được tiếng vang với khách hàng, bất kể nền tảng.

Nhiều thiết bị cho một lần mua 

Khách hàng thường bắt đầu hành trình của họ trên một thiết bị và mua hàng trên một thiết bị khác. Tuy nhiên, nhiều nhà bán lẻ đang gặp khó khăn trong việc giải quyết yếu tố này trong hành trình của khách hàng, vì có thể khó tính đến tất cả các tương tác trên nhiều thiết bị. 

Không tính đến sự thay đổi xu hướng này có thể ảnh hưởng mạnh đến lợi nhuận cuối cùng và nỗ lực tối ưu hóa chi tiêu cho phương tiện truyền thông của bạn.

Nhiều kênh có nghĩa là khách hàng tốt hơn

Khi được theo dõi chính xác, khách hàng truy cập trang web của bạn trên nhiều thiết bị có xu hướng trở thành khách hàng tốt hơn và chi tiêu trung bình nhiều hơn gấp ba đến bốn lần so với khách hàng chỉ tương tác với một kênh duy nhất.

Kết luận

Chiến lược tiếp thị đa kênh giúp thương hiệu tiếp xúc với người tiêu dùng ở bất kỳ đâu, với thông điệp phù hợp vào đúng thời điểm. 

Thông qua tiếp thị đa kênh, các tổ chức có thể mang lại trải nghiệm khách hàng thống nhất thừa nhận các điểm tiếp xúc trước đó trong hành trình của khách hàng.

Điều này không chỉ nâng cao nhận thức về thương hiệu trong tâm trí người tiêu dùng mà còn dẫn đến cải thiện mức độ tương tác, tăng ROI và doanh số bán hàng, đồng thời nâng cao khả năng giữ chân và lòng trung thành của khách hàng.