Trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định gắn bó của khách hàng. Điều này tạo nên sự khác biệt về lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Tác động tăng số lượng khách hàng trung thành và xây dựng mối quan hệ bền vững với họ. Mang đến những đột phá phá doanh số trong kinh doanh. Vậy trải nghiệm khách hàng là gì? Bí quyết nào để có những chiến lược tối ưu?

1. Trải nghiệm khách hàng là gì? 

Trải nghiệm khách hàng (tiếng Anh: Customer Experience) là thuật ngữ bao quát tổng thể những trải nghiệm của khách hàng sau quá tương tác với một sản phẩm, dịch vụ hay một thương hiệu nhất định. 

Nói cách khác, đây chính là kết quả tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp. Hành trình khách hàng bao gồm mọi thứ mà doanh nghiệp cung cấp: Chiến dịch quảng cáo, thiết kế sản phẩm, chất lượng sản phẩm sau khi sử dụng thực tế, dịch vụ giao hàng, chăm sóc sau bán hàng, v.v. Tất cả đọng lại sau những lần khách hàng tiếp xúc với sản phẩm, dịch vụ. Phản ứng sau trải nghiệm của khách hàng cũng rất đa dạng. Bao gồm 2 dạng trạng thái chính:

• Tương tác trực tiếp: Xảy ra khi khách hàng bắt đầu đặt mua hoặc sử dụng sản phẩm. 
• Tương tác gián tiếp: Đọng lại sau những chiến dịch quảng cáo; Những thông tin về sản phẩm, dịch vụ khách hàng được tiếp cận trước khi trải nghiệm (website, mạng xã hội, giới thiệu từ người, v.v)

Trải nghiệm khách hàng được hình thành dựa trên sự tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng. Đa phần đều là những trải nghiệm cá nhân nên sẽ phụ thuộc vào nhiều khía cạnh như cảm giác, cảm xúc, lý trí, v.v.
Không phải lúc nào khách hàng cũng sẽ có trải nghiệm tích cực đối với doanh nghiệp. Chính vì vậy cần chú trọng quản lý trải nghiệm khách hàng để điều chỉnh các yếu tố tiêu cực, góp phần định hướng những trải nghiệm tích cực của khách hàng.

2. Trải nghiệm khách hàng và Dịch vụ khách hàng có khác biệt gì?

Nếu Dịch vụ khách hàng (tiếng Anh: Customer Service) chủ yếu tập trung vào việc hỗ trợ, tư vấn khách hàng những thông tin liên quan đến sản phẩm, tính năng, giao hàng thì Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) lại diễn ra xuyên suốt trong hành trình khách hàng. Dịch vụ khách hàng chỉ là một phần trong tổng thể của trải nghiệm của khách hàng.
Sau đây là 3 điểm khác biệt lớn nhất giữa hai khái niệm dễ nhầm lẫn này.

Lưu ý về từ viết tắt để thuận tiện theo dõi hơn về nội dung bài viết:

• Trải nghiệm khách hàng - Customer Experience. Viết tắt: CX
• Dịch vụ khách hàng - Customer Service. Viết tắt: CS

2.1 Điểm chạm với khách hàng

Số lượng điểm chạm, hay còn gọi là tiếp xúc là yếu tố đầu tiên để phân biệt giữa hai khái niệm.

CX theo xuyên suốt hành trình của khách hàng từ thời điểm nhận biết ban đầu, đến quan tâm, mua hàng. Để khách hàng có trải nghiệm toàn diện cần có sự kết hợp của nhiều bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp tham gia vào quá trình. Trong khi đó, CS chỉ là một phần trong chuỗi những hoạt động của CX. Khách hàng thậm chí có thể không cần sử dụng đến CS.

 Xét về mặt điểm tiếp xúc với khách hàng, điểm chạm của CS sẽ ít hơn điểm chạm của CX.

 2.2 Hành vi tương tác: Chủ động - Thụ động

Hành vi tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp đến từ hai phía. Điểm khác biệt giữa CX và CS lúc này được xác định theo đặc điểm bên nào chủ động tương tác trước.

CX cùng với những hoạt động tổng thể của mình có hoạt động dự đoán về nhu cầu của khách hàng. Từ đó thiết lập bản đồ hành trình mua hàng, nghiên cứu các điểm chạm để có thể cải thiện các trải nghiệm phù hợp và dẫn dắt khách hàng. Hành động này mang tính điều hướng và dẫn dắt khách hàng theo định hướng doanh nghiệp đã nghiên cứu từ trước. Hành vi tương tác chủ động từ phía người bán hàng. 

Ngược lại, CS chủ yếu bắt đầu từ phía khách hàng. Vẫn có những trường hợp doanh nghiệp liên hệ chăm sóc và khai thác vấn đề cần hỗ trợ của khách hàng. Tuy nhiên đa phần khi khách hàng gặp vấn đề sẽ liên hệ với bộ phận hỗ trợ, bộ phận chăm sóc đa kênh. CS lúc này đóng vai trò tiếp nhận và giải đáp. Trong trường hợp này, doanh nghiệp đang thụ động tiếp nhận và xử lý vấn đề từ người mua hàng.

>>> Xem thêm: Marketing Trực Tiếp Là Gì? Top 6 Công Cụ Marketing Trực Tiếp

2.3 Đo lường hiệu quả

CX không thể định lượng hoặc có tiêu chuẩn xác định chỉ với một sự tương tác nhất định. Nó là cả quá trình biểu thị cho mối quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp. 

Ngược lại CS lại thường được nhắc đến thông qua một sự kiện cụ thể. Ví dụ: Nếu khách hàng khiếu nại về chất lượng sản phẩm sẽ có thể được đo lường bằng những số chỉ số rõ ràng. Ví dụ như thời gian phản hồi trung bình, thời gian xử lý khiếu nại của khách hàng, v.v
Có thể thấy, CS hoàn toàn có thể định lượng được.

3. Tại sao cần chú trọng đến duy trì trải nghiệm khách hàng?

Trải nghiệm của khách hàng tác động tới nhận thức của họ và quyết định tới khả năng gia tăng doanh số bán hàng cho doanh nghiệp. Không phải ngẫu nhiên mà hầu hết các doanh nghiệp hiện nay đều rất chú trọng đến việc duy trì trải nghiệm tốt cho khách hàng. 

3.1 Chi phí duy trì khách hàng thấp hơn so với chi phí mua lại

Nhiều nghiên cứu cho thấy, nếu tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng lên 5% thì lợi nhuận cũng có thể tăng lên mức  25%. Khách hàng có xu hướng quay trở lại sử dụng nếu họ có trải nghiệm tốt. Nâng cao CX mang đến nhiều khách trung thành hơn cho doanh nghiệp. Khi đã giữ được khách hàng, chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới cũng sẽ được giảm xuống. 

Mặt khác, khi trải nghiệm dịch vụ, sản phẩm đầu tiên mang đến sự hài lòng thì khách hàng sẽ có sự tò mò muốn trải nghiệm những sản phẩm tiếp theo của doanh nghiệp. Họ sẽ tiếp tục chia sẻ với gia đình, bạn bè, v.v Giúp doanh nghiệp tăng số lượng khách hàng mới và khách hàng tiềm năng. Doanh nghiệp không mất nhiều chi phí cho marketing để tìm kiếm khách hàng mới mà vẫn thu hút thêm được khách hàng.

3.2 Thúc đẩy cải tiến từ phản hồi của khách hàng

CX là yếu tố cạnh tranh chủ yếu của doanh nghiệp. Mang lại trải nghiệm tốt với khách hàng là yếu tố giúp doanh nghiệp trở nên nổi bật hơn hơn so với các đối thủ khác. Một kết quả nghiên cứu cho thấy, có hơn 50% khách hàng sẽ chuyển sang sử dụng sản phẩm của thương hiệu đối thủ nếu doanh nghiệp không đáp ứng được nhu cầu của họ. Từ những phản hồi của khách hàng, doanh nghiệp sẽ có cái nhìn tổng quan hơn về toàn bộ chiến lược sản phẩm. Thúc đẩy cải tiến những khâu yếu kém, hướng tới cải thiện trải nghiệm và giữ chân khách hàng. 

3.3 Nhân viên hạnh phúc sẽ mang đến trải nghiệm tốt hơn

Thực tế cho thấy có một mối liên hệ nhất định giữa trải nghiệm của nhân viên trong doanh nghiệp và trải nghiệm của khách hàng. Nhân viên có cảm giác tự hào hơn nếu sản phẩm, dịch vụ của mình được khách hàng đánh giá cao và ngược lại. 

3.4 Thu thập thông tin về đối thủ cạnh tranh thông qua đo trải nghiệm khách hàng

Thị trường kinh doanh ngày càng bão hoà và trở nên khốc liệt. Điều tạo nên khác biệt lúc này là giá trị trải nghiệm của khách hàng. Thông qua những khảo sát đánh giá hay phân tích thông tin phản ánh từ khách hàng. Doanh nghiệp phần nào có thêm thông tin về đối thủ cạnh tranh cùng phân khúc với mình. Sự chứng thực của khách hàng thường có sức nặng trong quyết định mua hàng nhiều hơn các nỗ lực quảng cáo hoặc tiếp thị. Khách hàng so sánh những thương hiệu cùng cấp khi đưa ra quyết định của họ và đưa ra phản hồi. Nếu có được thông tin này, doanh nghiệp có thể có vị thế thuận lợi so với đối thủ.

Nếu đối thủ đưa ra được trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Doanh nghiệp buộc phải thay đổi chiến lược kinh doanh để ‘làm mới” mình để lấy lại sức hút trước đổi thủ. 

4. Đâu là lý do khiến doanh nghiệp “thất bại” khi xây dựng trải nghiệm khách hàng?

4.1 Dữ liệu khách hàng không đủ lớn

Nếu không có tập dữ liệu đủ lớn và nội dung phong phú về dữ liệu khách hàng, doanh nghiệp sẽ không thể đo lường chính xác trải nghiệm của khách hàng. Điều này dẫn đến những kết quả phân tích thiếu chính xác hoặc sai lệch thông tin.

4.2 Quản lý khách hàng thiếu sự hỗ trợ đa kênh

Hiện nay, khách hàng có rất nhiều kênh tương tác với doanh nghiệp thông qua nền tảng công nghệ số. Một khách hàng có thể phản ánh qua bất kỳ kênh thông tin nào thuận tiện với họ. Việc quản lý khách hàng thiếu hỗ trợ đa kênh khiến doanh nghiệp không nắm được tất cả nhu cầu của của khách hàng. Gây khó khăn trong việc hỗ trợ khách hàng thông qua các kênh mà họ đang tương tác. Những khách hàng không cảm thấy được lắng nghe sẽ có xu hướng chuyển sang đối thủ cạnh tranh mà họ cho là tốt hơn.

Khi các công cụ quản lý cũ không mang lại tính năng chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả theo xu hướng chung. Việc tích hợp phần mềm quản lý khách hàng tổng thể lúc này là sự lựa chọn sáng suốt nhất cho doanh nghiệp.. 

4.3 Bỏ qua dữ liệu định tính

Dữ liệu định tính cũng có thể mang đến những ý tưởng mới trong quá trình bán hàng. So với những con số cụ thể, dữ liệu định tính đôi lúc mang lại hiểu biết sâu sắc hơn về trải nghiệm khách hàng. Vì vậy doanh nghiệp không nên bỏ qua những loại dữ liệu này.

4.4 Thông tin liên lạc nội bộ kém

Muốn xây dựng được trải nghiệm khách hàng tốt, cần sự kết hợp tổng thể của nhiều phòng ban nội bộ. Thông tin liên lạc nội bộ kém khiến doanh nghiệp thất bại khi xây dựng trải nghiệm khách hàng. Trải nghiệm khách hàng kém hiệu quả khi doanh nghiệp không chú trọng các hoạt động như: 

• Phân tích hành trình của khách hàng
• Cung cấp các thông tin đơn giản, dễ hiểu cho các bên liên quan (bán hàng, tiếp thị, hỗ trợ khách hàng, quản lý v.v)

5. Cập nhật “xu hướng” xây dựng trải nghiệm khách hàng mới nhất 2023

5.1 Đào tạo nhân sự triển khai nội dung

Nội dung hướng đến khách hàng cần được chú trọng và cá nhân hoá tối đa. Việc này nhằm cải thiện mức độ liên quan và mức độ tương tác của khách hàng khi họ cảm nhận mình được quan tâm đích danh. Việc đào tạo nhân sự để đồng bộ vô cùng quan trọng và cần được triển khai xuyên suốt theo hoạt động kinh doanh. 

5.2 Phân nhóm khách hàng và phân đoạn tiếp thị

Từng đối tượng khách hàng khác nhau sẽ có nhu cầu khác nhau. Thông qua phân tích để dự đoán nhu cầu cụ thể của khách hàng, doanh nghiệp xây dựng trải nghiệm nhất quán nhất dựa trên đặc điểm của từng nhóm riêng biệt.

5.3 Đầu tư các chương trình khách hàng thân thiết

Như đã phân tích về tiềm năng khách hàng thân thiết mang lại cho doanh nghiệp. Nhóm khách hàng này nên được tri ân bằng các khoản ưu đãi, đặc quyền khi trở thành khách hàng thân thiết. Triển khai những quyền lợi nhất định áp dụng riêng cho nhóm khách hàng này. Hoạt động này có thể tốn thêm chi phí nhưng sẽ thúc đẩy doanh thu bán hàng cao và mở rộng tệp khách hàng hơn.

5.4 Đánh giá điểm tiếp xúc (điểm chạm) của khách hàng

Đánh giá điểm tiếp xúc (điểm chạm) của khách hàng để xác định thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua hàng. Đồng thời nắm bắt khi khách hàng có xu hướng chuyển sang đối thủ cạnh tranh. Từ đó liên tục cải tiến quá trình quản trị, nâng trải nghiệm khách hàng. 

5.5 Phân tích dữ liệu khách hàng

Thông qua dữ liệu khách hàng, bộ phận chuyên trách sử dụng các công cụ phân tích để có những báo cáo. Ci tiến liên tục các khâu liên quan dựa trên phản hồi của khách hàng.

6. “5 chỉ số vàng” hỗ trợ đo lường CX chính xác tuyệt đối

Bằng cách phân tích và đo lường trải nghiệm của khách hàng, doanh nghiệp có thể đánh giá sự thành công hay thất bại của chiến lược bán hàng mà mình đang triển khai. 

6.1 Sự hài lòng của khách hàng (CSAT)

Customer Satisfaction Score (Viết tắt: CSAT) - Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng 

CSAT được xác định thông qua những bộ câu hỏi khảo sát hỏi về mức độ hài lòng. Bao gồm các chỉ số xếp hạng như đánh giá sản phẩm, chất lượng dịch vụ, v.v. Thông thường dựa trên những tiêu chí như sau đây, kèm theo đó là số điểm tương ứng

• Rất không hài lòng
• Không hài lòng
• Trung lập
• Hài lòng
• Rất hài lòng

6.2 Sự trung thành khách hàng (NPS)

Net Promoter Score (Viết tắt: NPS) - Chỉ số đánh giá sự trung thành của khách hàng

NPS phản ánh thời hạn sử dụng trung bình hoặc khả năng khách hàng sẽ mua lại sản phẩm. Bao gồm: Tần suất mua, số lượng đơn hàng, giá trị trung bình đơn hàng, đơn đặt hàng lặp lại và tỷ lệ trả hàng v.v. Từ đó phản ánh sự trung thành của khách hàng. 

6.3 Điểm thương hiệu

Điểm thương hiệu phản ánh mức độ khách hàng sẽ sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/ thương hiệu cho đối tượng khác. Thông qua những phương thức truyền miệng phổ biến (WOM). 

6.4 Tỷ lệ chất lượng và hoạt động trải nghiệm

Việc không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng gây tác động tiêu cực tới trải nghiệm khách hàng. Điều này cũng sẽ làm giảm niềm tin về chất lượng của khách hàng với doanh nghiệp 

Customer Effort Score, - CES là chỉ số sử dụng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Thông qua những nỗ lực mà khách hàng tương tác với các dịch vụ và sản phẩm của doanh nghiệp. Dựa vào chỉ số này, doanh nghiệp hỗ trợ khách hàng dễ dàng hơn trong việc tiếp cận và sử dụng sản phẩm, dịch vụ.

6.5 Sự ủng hộ từ nhân viên trong doanh nghiệp

Một cuộc khảo sát chỉ ra rằng nhân viên là mối quan tâm chính trong việc cung cấp các cải tiến tương tác CX. Có đến 86% tổ chức xếp hạng nhân viên ảnh hưởng ngang bằng hoặc lớn hơn các thách thức trải nghiệm khách hàng khác.

Trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quan trọng trong quá trình phát triển của doanh nghiệp. Sử dụng nền tảng để quản lý CX chính là mở đường cho mô hình kinh doanh lâu dài. Vì thế, đây là chiến lược cần thiết để doanh nghiệp phát triển bền vững.

7. Tạm kết

Jenfi hi vọng rằng, bài viết trên đã giúp bạn hiểu rõ khái niệm trải nghiệm khách hàng và cách để doanh nghiệp xây dựng một mô hình trải nghiệm khách hàng hoàn chỉnh. Chúc các bạn thành công.