Hành trình khách hàng là một phần quan trọng trong kế hoạch marketing. Hiểu rõ các giai đoạn trong hành trình này có thể giúp bạn phát triển các chiến lược để tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Cùng Jenfi Capital tìm hiểu và thảo luận về các giai đoạn khác nhau trong hành trình khách hàng và cách tối ưu hóa từng bước để đạt được thành công tối đa.

Dành cho bạn: Khám phá cách tạo hành trình khách hàng để thu hút và giữ chân khách hàng.

Hành Trình Khách Hàng Là Gì?

Hành trình khách hàng bao gồm tất cả các tương tác giữa khách hàng và công ty kể từ thời điểm khách hàng biết đến công ty hoặc sản phẩm cho đến giai đoạn sau khi mua hàng. Thông thường hành trình này bao gồm 4 giai đoạn: nhận biết, cân nhắc, mua hàng và trung thành. Mỗi giai đoạn có những thách thức và cơ hội để gắn kết khách hàng và công ty.

Lợi Ích Của Việc Hiểu Các Giai Đoạn Trong Hành Trình Khách Hàng 

Cải thiện sự hài lòng của khách hàng

Hiểu rõ từng giai đoạn giúp doanh nghiệp tìm ra biện pháp để tăng sự hài lòng của khách.

Ví dụ: cung cấp dịch vụ khách hàng đơn giản, thuận tiện hoặc giảm giá cho khách hàng thân thiết.

Tăng doanh số bán hàng và chuyển đổi

Khi hiểu hành trình khách hàng, doanh nghiệp có thể phát triển các chiến lược để tăng doanh số bán hàng và chuyển đổi. 

Ví dụ: tạo chương trình ưu đãi dành riêng cho nhóm khách hàng cụ thể.

Hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng

Hiểu hành trình khách hàng, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng và điều chỉnh chiến lược tiếp thị của họ cho phù hợp. 

Ví dụ: phân tích lịch sử mua hàng của khách hàng và đưa ra các khuyến nghị sản phẩm liên quan mà khách hàng có thể cần đến.

Tăng lòng trung thành của khách hàng

Doanh nghiệp có thể xác định các hoạt động củng cố lòng trung thành của khách hàng. 

Ví dụ: tặng quà cho khách hàng thân thiết hoặc dịch vụ khách hàng xuất sắc.

Cải thiện trải nghiệm của khách hàng

Doanh nghiệp có thể xác định các hoạt động tăng độ trải nghiệm của khách hàng.

Ví dụ: cung cấp nội dung được cá nhân hóa cho từng nhóm khách hàng.

Các Giai Đoạn Trong Hành Trình Khách Hàng

Giai đoạn Nhận thức

Giai đoạn Nhận thức trong hành trình khách hàng là bước đầu tiên trong quy trình. Đây là giai đoạn mà khách hàng tiềm năng biết đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Mục tiêu của giai đoạn này là nâng cao nhận thức về thương hiệu và tạo ra sự quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp. Các chiến lược cho giai đoạn này bao gồm quảng cáo, tiếp thị nội dung, SEO và phương tiện truyền thông xã hội

Giai đoạn Cân nhắc

Giai đoạn thứ hai trong hành trình khách hàng là giai đoạn Cân nhắc. Trong giai đoạn này, khách hàng đã xác định rõ ràng các mục tiêu hoặc vấn đề mà họ gặp phải và muốn giải quyết chúng. Mục tiêu của giai đoạn này là giúp khách hàng đánh giá các lựa chọn khác nhau và xác định sản phẩm hoặc dịch vụ nào đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ.

Các chiến lược tiếp thị cho giai đoạn cân nhắc nên tập trung vào việc cung cấp cho khách hàng thông tin họ cần để đưa ra quyết định sáng suốt. 

Chiến lược cụ thể có thể bao gồm: so sánh sản phẩm, cung cấp thêm đánh giá của khách hàng đã sử dụng sản phẩm, v.v. Ngoài ra, điều quan trọng là phải xây dựng niềm tin với khách hàng để đảm bảo rằng họ tin tưởng vào quyết định của mình. 

Giai đoạn chuyển đổi

Mục tiêu của Giai đoạn 3 trong hành trình khách hàng là chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng. 

Để làm được điều này, bạn cần có định nghĩa rõ ràng về các mục tiêu chuyển đổi, cũng như các chiến lược để đạt được chúng. Các chiến lược của bạn phải được điều chỉnh để đáp ứng nhu cầu của đối tượng mục tiêu và nên tập trung vào việc tạo trải nghiệm thú vị, dễ dàng và hiệu quả cho khách hàng. 

Các chiến lược cụ thể có thể bao gồm: cung cấp ưu đãi và giảm giá, cải thiện trải nghiệm của khách hàng, cung cấp dịch vụ khách hàng và tối ưu hóa quy trình thanh toán. 

Ngoài ra, bạn nên tập trung vào việc tạo nội dung hấp dẫn, nhiều thông tin và phù hợp với đối tượng mục tiêu của mình. Nội dung này phải được tối ưu hóa cho các công cụ tìm kiếm và phải được điều chỉnh để thúc đẩy chuyển đổi. 

Cuối cùng, bạn nên sử dụng dữ liệu phân tích để đo lường và theo dõi hiệu quả của các chiến lược của mình và điều chỉnh cho phù hợp.

Giai đoạn trung thành

Giai đoạn 4 của hành trình khách hàng là Lòng trung thành - mục tiêu của giai đoạn 4 là tạo ra sự gắn kết bền chặt và lâu dài giữa khách hàng và thương hiệu. 

Các chiến lược cho giai đoạn này bao gồm dịch vụ khách hàng xuất sắc, tặng phần thưởng và giảm giá cho khách hàng trung thành, đồng thời tạo kết nối cảm xúc với khách hàng.

Ngoài ra, các doanh nghiệp nên sáng tạo trong giai đoạn này vì đây là lúc mà khách hàng sẽ có nhiều khả năng gắn bó với một thương hiệu lâu dài và giới thiệu thương hiệu cho những người quanh họ.

Tạm Kết

Những điểm chính trong việc hiểu hành trình khách hàng bao gồm: hiểu động cơ, ý định và điểm đau của khách hàng; tìm kiếm các mô hình tương tác của khách hàng trên các kênh; chú ý đến phản hồi của khách hàng; và tạo ra một kết nối cảm xúc với khách hàng. Điều quan trọng cần nhớ là hành trình khách hàng là một quá trình liên tục và các doanh nghiệp nên liên tục tìm cách cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Hy vọng với những chia sẻ này từ Jenfi Capital, bạn đã hiểu rõ hơn về các giai đoạn trong hành trình khách hàng để cải thiện các chiến lược marketing của mình.

Câu hỏi thường gặp về các giai đoạn hành trình khách hàng

Các giai đoạn của hành trình khách hàng là gì?

Các giai đoạn của hành trình khách hàng bao gồm nhận thức, cân nhắc, mua hàng và trung thành.

Làm cách nào để tạo bản đồ hành trình khách hàng?

Bản đồ hành trình của khách hàng có thể được tạo bằng cách vạch ra các bước mà khách hàng thực hiện từ lần tiếp xúc ban đầu với thương hiệu đến mua hàng và lòng trung thành. Bạn có thể sử dụng dữ liệu và phản hồi của khách hàng để giúp bạn xác định từng bước trong hành trình của khách hàng.

Làm cách nào tôi có thể tối ưu hóa hành trình khách hàng của mình?

Tối ưu hóa hành trình của khách hàng liên quan đến việc hiểu động cơ, ý định và điểm yếu của khách hàng, cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời và tạo kết nối cảm xúc với khách hàng. Ngoài ra, các doanh nghiệp nên sáng tạo và đổi mới khi nói đến lòng trung thành của khách hàng.